15 idées à méditer pendant la trêve des confiseurs !

William Bakker, chief strategist chez Think! Social Media vient de publier 15 idées collectées durant l’année 2013 au fil des conférences aux quelles il a assisté. Des idées qui viennent étoffer mes réflexions durant la trêve des confiseurs,  une période propice à des remises en cause et à la préparation d’actions nouvelles pour l’année qui va démarrer. 15 idées que les responsables des destinations (DMO) et des OT devraient considérer également pour leurs plans d’actions pour 2014…

Je vous en livre la liste et je vous laisse les découvrir en détail ici sur le site de Tnooz.

  1. Un changement est nécessaire au sein des DMO
  2. Les gagnants ne sont pas ceux qui disposent du plus gros budget. Une théorie que nous défendons chez Cyberstrat, car nous croyons que l’agilité est une clé importante pour le succès
  3. Les gagnants sont ceux qui imaginent des actions différentes (out of the box)
  4. Les gagnants ont un plan stratégique
  5. Les gagnants comprennent que les consommateurs peuvent créer une marque
  6. Les gagnants vendent des expériences touristiques
  7. Les gagnants adoptent les bons indicateurs (NPS)
  8. Les gagnants organisent les services touristiques autour de la notion d’expérience
  9. Les gagnants développent leur marque à partir des expériences de terrain des consommateurs
  10. Les gagnants expérimentent, mesurent et ajustent leurs services en permanence
  11. Les gagnants créent et ajoutent de la valeur pour leur consommateurs
  12. Les gagnants engagent leur réseau
  13. Les gagnants mettent en marché leur DMO sur des niches sélectionnées
  14. Les gagnants « empower » leurs collaborateurs. L’auteur fait référence à la théorie de Jim Collins « Goods to Greats« 
  15. Les gagnants créent les conditions pour que le changement puisse se faire depuis l’intérieur

Voilà donc du grain à moudre pour prendre vos résolutions pour 2014 !

Si vous avez besoin d’un peu d’aide pour structurer vos approches, Cyberstrat reste à votre disposition.

Pour en savoir plus :

http://www.tnooz.com/article/destination-marketing-in-2013#sthash.nFNHjX5O.dpuf

Les coûts d’acquisition des clients en ligne : de plus en plus élevés

Un article d’Olivier HARMANT, de Frenchweb.fr vient conforter un avis que je défends depuis quelque temps à propos de la pertinence de certaines stratégies de présence en ligne. En effet,  j’ai des réserves de plus en plus marquées vis-à-vis des projets souhaitant se positionner sur le BtoC y compris en matière touristique. Indépendamment de la rentabilité plus qu’aléatoire des sites web et présences sur les réseaux sociaux, les besoins de trésorerie sont de plus en plus importants pour pouvoir gagner des parts de marché pour un site grand public. Trop souvent les initiateurs du projet minimisent les coûts d’acquisition des clients. Nous sommes tous sollicités par de nombreux opérateurs qui investissent des millions d’euros ou de dollars pour acheter des parts de marché.

Pourtant, lorsque qu’une destination ou un établissement disposent d’une base de clients, il est beaucoup plus pertinent de mettre en oeuvre des stratégie de CRM avancées en commençant par une collecte systématique des adresses emails de clients actuels pour pouvoir leur adresser des messages après leur premier (ou nouveau) séjour chez vous.

Ainsi, je partage entièrement l’avis de Jeremie BERREBI (Kima Venture) dans l’article que vous trouverez en suivant le lien ci-dessous dans lequel il considère les coûts d’acquisition comme insupportables et conduisant des « pures players » à fermer boutique ou à trouver de nouvelles formes de monétisation.

http://frenchweb.fr/mistergooddeal-rachete-pour-1-euro-pourquoi-le-e-commerce-generaliste-est-en-difficulte/136122?utm_source=FRENCHWEB+COMPLETE&utm_campaign=de9e5be266-FrenchWeb_PM_18_12_2013&utm_medium=email&utm_term=0_4eb3a644bc-de9e5be266-106139302

Crédit photo :  Some rights reserved by SiliconManiacs

Google hisse les couleurs dans ses pages de résultats

SERP avec annonces marquées en brun

Alors que la publication de mes résultats de recherche avec Google.ch ont toujours une dominante bleu, les pages SERP de Google France viennent d’être égaillée par des boutons de couleur orangée pour marquer les zone des annonces publicitaires correspondant aux campagnes Adwords.

Je trouve cela plus sympa car les fonds rosés des versions précédentes étaient parfois difficilement identifiables.

Il n’en reste pas moins vrai que l’espace disponible pour les résultats en provenance du référencement naturel est de plus en plus réduit avec la publication des comparaisons d’Hotel Finder.

Augmentez votre REVPAC

C’est ma journée startups ! Après vous avoir présenté OneHotel, je vous propose de découvrir une autre solution proposée par une fratrie franco-américaine mais aussi de l’un de mes anciens étudiants de l’EHL en charge du marketing pour cette entreprise : Marvin LUKSENBERG, aux hébergeurs afin d’augmenter leurs revenus en facilitant les interactions avec leurs clients avant et pendant leur séjour. Tout part de l’idée qu’un nombre de plus en plus important de clients détiennent des smartphones et/ou des tablettes connectés en permanence. Alors pourquoi pas avec les offres de l’établissement où ils séjournent ? Un enrichissement de l’expérience proposée. Depuis ses débuts, la mission d’HotelCloud a toujours été de connecter les clients au monde qui les entoure, qu’ils souhaitent commander des services de l’hôtel ou s’adonner à diverses activités locales. A l’heure où les OTA grignotent les marges des hôteliers sur le prix de vente des chambres commercialisées par ce canal, je préconise en portant un coup de projecteur sur cette startup que ceux-ci portent une attention plus marquée au REVPAR et surtout au Revenu par Client séjournant (en anglais « Revenue per Available Customer » REVPAC. En effet, il n’est pas rare de constater que le revenu généré uniquement par l’occupation des chambres ne dépasse pas 50 % du montant total de la facture d’un séjour. De nombreux services complémentaires peuvent être facturés augmentant d’autant la marge par client et réduisant proportionnellement l’impact (en %) du montant des commissions versées aux OTA en l’absence de package dynamique. HotelCloud.a introduit en juin, une version intégrant désormais une puissante plateforme de découverte et de commande des activités locales connectées à l’écosystème HotelCloud (les cours de ski, de voile, le golf, les cours de tennis…). Dans quelques jours, chaque client aura la possibilité de commander en seul clic et payer directement en ligne tous les services proposés par l’écosystème d’HotelCloud, tels que visites, transports, billetterie et tout ce qui pourrait le satisfaire lors de son séjour. Les prestataires de services présents sur la plateforme HotelCloud bénéficieront d’une plus grande visibilité auprès d’une clientèle en quête de services toujours plus variés.

Les hôtels ne sont pas en reste de cet écosystème puisqu’ils reçoivent une commission sur chaque vente effectuée, tout en répondant aux attentes de l’e-voyageur, constamment à la recherche de plus de services, en un clic. Une conception de l’expérience qui ne peut que renforcer le niveau de satisfaction de la clientèle et donc de sa propension à recommander l’hébergeur. Un point de vue au centre de la stratégie de David-Benjamin Brakha, fondateur et directeur général de la compagnie. “Les technologies interactives nous offrent de nouvelles possibilités et nous permettent de proposer une expérience uniforme et cohérente au voyageur souhaitant découvrir une nouvelle ville. Via la plateforme HotelCloud, il peut désormais commander son petit déjeuner en chambre et réserver son ticket de musée depuis une même interface. Hotelcloud est en ce sens une expérience unique.”

Désormais disponible en 40 langues, cette solution se donne également pour objectif d’améliorer la communication parfois difficile entre les hôtels et leurs clients étrangers.

Parmi les nouvelles fonctionnalités, la plateforme permettra au client de pré-réserver certains services (soin en chambre, transport, tickets…), avant même d’arriver à l’hôtel. Hotelcloud couvre désormais le cycle complet du voyageur et offre aux hôtels la possibilité de servir et accompagner leurs clients tout au long du séjour.

Pour les aspects techniques

Etant une “web-application”, cette solution ne requiert pas d’installation de matériel ou logiciel et fonctionne sur tout système d’exploitation. Depuis mai, Hotelcloud est présent dans 10 pays et continue de se développer dans de nouveaux marchés.

Pour plus d’informations

http://thehotelcloud.com.

 

(C) Jean-Claude MORAND

Les grandes manœuvres du marketing social ont enfin commencé

8/6/13 – Après la signature d’un contrat de collaboration entre Micros Fidelio Icare et ExactTarget, voici que cette dernière société est rachetée pour 2.5 milliards de dollars par un leader du CRM/GRC : Salesforce.com. Si le chef de produit européen de Micros Icare n’est pas encore en mesure d’évaluer l’impact de ce rachat, je pense qu’il fera avancer les approches de « marketing automation » et du « social marketing » au sein de nombreuses industries. Ainsi les experts du Gartner Group estiment que d’ici 2015 que les entreprises de technologie auront transféré un tiers de leur budget promotionnel au profit du marketing digital1, et que les responsables du marketing dépenseront plus que les DSI en matière de technologie d’ici2.

Pour prendre comme exemple les acteurs de l’accueil que cela soit les Offices du Tourisme, les professionnels du CHR ou encore les différents prestataires d’une station, la fidélité des consommateurs reste le principal élément de leurs fonds de commerce et source de profit. Mais comment optimiser cette fidélité ? Comment mieux prendre en considération leurs attentes ? Une première réponse consiste à créer une base de données à l’aide d’un logiciel spécialisé dans la gestion de la relation client (GRC/CRM) afin de savoir qui sont les clients. De nombreux systèmes existent sur le marché, plus ou moins sophistiqués : Salesforce.com et Icare en sont deux exemples. Cela dit, la maintenance de ce type de base de données n’est pas neutre en termes d’efforts et de coût. Le retour sur investissement en revanche est appréciable si vous savez utiliser les données comportementales de vos clients et prospects. Et c’est là que les fonctionnalités d’ExactTarget deviennent intéressantes de par leurs capacités à prendre en considération les différentes interfaces utilisées par votre cible (email, mobile, réseaux sociaux et sites web). Dans le cas de Micros Icare, les données de consommation issues des points de vente (POS) sont prises en compte afin de pouvoir encore mieux adapter votre communication aux comportements prévisibles de vos clients.

Pour mettre en œuvre ce type de stratégie

N’hésitez pas à me contacter pour vous aider à définir votre stratégie de CRM/GRC pour vos établissements que cela soit un OT, un hôtel ou une chaine de restaurants.

Pour en savoir plus

http://www.micros.com/NR/rdonlyres/801C4A60-51DE-4AEF-B62E-CAB6038ED883/0/iCareExactTarget_20NOV12.pdf

1 Gartner, Inc. “Predicts 2013: Digital Marketing Imperatives for Consumer Technology Providers”,December 2012

2 Gartner, Inc. “High-Tech Tuesday Webinar: Software Market Dynamics in EMEA in 2013 and Beyond”, October 2012

Technorati Tags: Salesforce.com,Micros Icare, GRC, CRM,Database marketin,marketing automation
(C) Jean-Claude MORAND

Nouvelles formes de campagnes universelles Adwords ou « Enhanced Adwords »

Suis-je une exception ? J’accède Internet souvent depuis mon PC portable mais je lis aussi très fréquemment mes emails sur mon Blackberry que j’utilise aussi occasionnellement pour visiter quelques sites web. Et puis, j’ai depuis une année une tablette dont j’apprécie l’usage lors des réunions et conférences ou alors lorsque je regarde sans réel intérêt un programme à la TV. Bref, je suis une cible mouvante d’un écran à un autre pour un annonceur qui utiliserait la régie de Google Adwords pour me transmettre des messages. Jusqu’à présent il lui était très difficile d’identifier mon parcours multiécran et surtout de différencier mon comportement sur le Net. C’est avec ce souci que Google vient de lancer un nouveau service : les campagnes universelles Adwords ou « Enhanced Adwords » en anglais dont le principal objectif est de pouvoir planifier une campagne indépendamment des outils utilisés par l’internaute.

Les principales fonctions offertes sont :

1) Une tarification ajustable en fonction des lieux, outils et périodes ciblées.

2) La prise en considération qu’une personne utilisant un PC au bureau peut avoir des attentes très différentes d’une autre réalisant la même recherche avec un smartphone

3) Pour les conversions, en l’absence d’une boutique en ligne, Adwords permet maintenant de prendre en compte les appels téléphoniques et les téléchargements d’applications dans les statistiques fournies.

Des fonctions qui seront utiles pour les organisations touristiques qui souhaitent différencier leurs messages en fonction de la situation des prospects dans le temps et l’espace.

Pour en savoir plus n’hésitez pas à me contacter pour optimiser votre présence promotionnelle sur le Net.

 Et sur les sites de Google France:

Pour découvrir comment démarrer avec les campagnes universelles et en tirer le meilleur parti, accédez à ces sources d’informations.

1.1.1 Guide de mise à jour vers les campagnes universelles

Obtenez des instructions détaillées pour convertir vos campagnes AdWords actuelles en campagnes universelles.

Télécharger le guide (Uniquement en anglais pour le moment)

1.1.2 Webinaires

Accéder aux webinaires « Learn with Google » (Uniquement en anglais pour le moment)

1.1.3 Centre d’aide AdWords

Consultez des informations détaillées sur des fonctionnalités spécifiques des campagnes universelles.

Consulter le centre d’aide pour en savoir plus

1.1.4 Blog AdWords

Lisez les articles les plus récents et les dernières actualités concernant les campagnes universelles.

Lire les articles du blog AdWords

(C) Jean-Claude MORAND

Marketing politique : Internet ne fait pas tout !

US Political Ad Spending, by Media, 2008 & 2012 (millions, % change and % of total)

eMarketer vient de publier les résultats d’une étude réalisée aux Etats Unis par Borrell Associates laissant apparaitre que la télévision reste le principal média de communication utilisé par les partis politiques américains qui allouent 66.8 % de leur budget. Le recours à Internet est certes en hausse de 615 % par rapport à la campagne de 2008, mais reste à 1.5 % du budget malgré que 34.7 % des jeunes adultes (hommes) privilégient ce moyen pour obtenir des information. Faut-il en déduire que ce média soit beaucoup plus efficace en terme de “reach” pour chaque dollars investi ? 

Primary Media Used by US Internet Users to Get Political Information, by Gender, April 2012 (% of respondents in each group)

(C) Jean-Claude MORAND

Net Smart un nouvel ouvrage d’Howard RHEINGOLD

Net Smart

Howard Rheingold est un pionier du Web et plus particulièrement du Web 2.0. En 2002, deux ans avant le séminaire de Tim O’Relly il publiait Smart Mobs qui s’est affirmé comme une vision de ce que nous vivons aujourd’hui sur le Net.

Dans son nouvel ouvrage Net Smart: How to Thrive Online, Rheingold se demande comment nous pouvons utiliser les nouveaux médias pour que nous soyons des consom’acteurs. II nous propose d’utiliser ces médias de manière intelligente, humaine et en pleine conscience (mindfully) de nos actes.

II analyse comment les entreprises contribuent à l’amélioration des connaissances en utilisant de nouvelles formes de communication avec les réseaux sociaux.

Mots clés Technorati : net smart,howard Rheingold
(C) Jean-Claude MORAND

Le retargeting une technique en plein essor.

Vous avez sans aucun doute remarqué que certaines publicités sur le Net reviennent régulièrement après que vous ayez consulté un site ou fait une recherche avec un moteur de recherche. Cela correspond aux techniques de retargeting proposées par quelques acteurs du Net. Google Adwords offre la possibilité de relancer les utilisateurs de son moteur. Nicolas RAULINE relate dans un article des Echos les performances remarquable de CRITEO : cette entreprise française à triplé son chiffre d’affaires en 2010 pour atteindre 200 millions de dollars. Mais mieux encore ses dirigeants anticipent encore une augmentation de 100 % soit 400 millions pour 2012.

Un objectif largement atteignable à mes yeux, car seuls les grands comptes ont pour l’instant adopté cette approche marketing. De très nombreux acteurs du tourisme, premier secteur de vente sur le Net, ignorent encore cette technique. Lors du récent salon e-Tourisme de Saint-Raphaël, j’ai interrogé de nombreuses web agencies présentes et aucune n’a pu me confirmer qu’elle proposait le retargeting dans leur panel d’outils. Aucun des conférenciers (à ma connaissance : je n’ai pas pu assister à toutes les sessions) a présenté une expérience en ce domaine. Il reste donc de beaux jours à CRITEO

CRITEO compte 2 000 clients dans 30 pays dans le monde et dispose de bureaux dans 15 pays, dont Palo Alto depuis 2009, Sidney ou Munich.

Mots clés Technorati : criteo,Google Adwords,#VEM,#etourisme,#tourisme,retargeting,#emarketing
(C) Jean-Claude MORAND

Boostez votre CA avec les analyses d’”eye tracking”

La plupart d’entre-vous connait probablement l’analyse “Eye Tracking”  largement utilisée pour optimiser la présentation des sites web. Cette approche permet d’enregistrer le parcours du regard afin de comprendre où le regard des internautes se positionne prioritairement (les zones chaudes). Une analyse fine de l’ergonomie d’un site permet on effet d’accroitre considérablement les taux de transformation. Jusqu’à 2.5 fois selon une étude de eyetools.com.

Jusqu’à présent je reprenais pour mes cours l’image de cette société qui est le reflet de la “lecture” d’une page de résultats d’une recherche sur Google. En fait, la situation est bien plus complexe selon les choix de présentation faits par les webmasters.

Source image http://eyetools.com

L’Agence e-Commerce Lyonnaise ALTICS s’est penchée sur les sites de réservation de forfaits de Ski en ligne. 9 sites d’offices de tourisme ont été sélectionnés et mis au banc d’essai par 30 participants et 1000 utilisateurs du pannel interrogés. Vous pouvez découvrir les résultats détaillés de ces tests Eye Tracking et les recommandations d’Altics.

Altics, Agence de Conseil e-Commerce, dévoile aujourd’hui les résultats de sa 13 ème étude e-Commerce : « Comment faciliter la réservation en ligne des forfaits de ski ? ». Un bilan qui fait froid dans le dos. « L’heure est au Bilan ! Seuls 40 % des skieurs interrogés achètent leurs forfaits en ligne. Le manque de réductions, les difficultés de navigation et les incertitudes liées à la date de livraison sont autant de freins à l’achat en ligne» commente Emilie Biela, Consultante Ergonome.

Attention verglas ! Manque de clarté et accès difficile à la vente en ligne

Les skieurs reçus dans nos laboratoires de tests le disent, l’achat de forfait en ligne « c’est pas facile », et « peu engageant ». L’Eye Tracking* le démontre, l’accès à la réservation s’avère complexe depuis la page d’accueil, et le manque de clarté dans la présentation de l’Offre déroute les utilisateurs.

Les sites d’Office de Tourisme étudiés : Les 2 Alpes, Val Thorens, Avoriaz, Val d’Isère, Alpe d’Huez, Isola, Courchevel, Valloire, Serre Chevalier Vallée

3 d’entre eux ont été plébiscités par les utilisateurs … mais lesquels ?

Le Podium Gagnant :

1-Les 2 Alpes,
2-Serre Chevalier Vallée,
3-Alpes d’Huez

Sur les 9 Sites étudiés : Les 2 Alpes, Val Thorens, Avoriaz, Val d’Isère, Alpe d’Huez, Isola, Courchevel, Valloire, Serre Chevalier Vallée, 3 d’entre eux ont été plébiscités par les utilisateurs …

La nouvelle étude Altics le démontre et donne des recommandations utiles pour tous les trafic managers et animateurs numériques et pas seulement ceux travaillant pour des opérateurs touristiques.

Les 10 points clés de l’étude : « Tout schuss ! »

1. Seuls 40 % des skieurs ont déjà acheté leur forfait en ligne
2. Les réductions : facteurs décisifs à la réservation de forfait
3. 70 % d’abandon d’achat depuis les sites des offices du tourisme
4. 59 % des freins concernent l’offre et la navigation
5. Un accès à la vente compliqué depuis la page d’accueil
6. Une présentation de l’offre qui manque souvent de clarté
7. Une gamme de forfaits incomplète qui ne répond pas aux attentes
8. Un délai de livraison trop long qui nuit aux ventes
9. Une assurance annulation majoritairement oubliée
10. Des sites qui ne répondent pas aux codes e-commerce habituels

– Lien vers slideshare : http://slidesha.re/m5W79w

– Une explication en anglais de la valeur ajoutée de ce type d’analyse http://eyetools.com/articles/eyetools-doubles-conversion-rate-for-fortune-100-client

(C) Jean-Claude MORAND