Un référenciel pour évaluer la maturité marketing des acteurs du tourisme

Les nouvelles technologies et en particulier l’intelligence artificielle sont source d’amélioration des processus marketing au sein des organisations. Elles contribuent à délivrer un service plus personnalisé tout en augmentant la satisfaction des prospects et clients. Pour les plus agiles, un retour sur investissement est souvent au rendez-vous sous la forme d’une augmentation du chiffre d’affaires. Je partage ici un article écrit par Jim MAROUS un journaliste du « The Financial Brand ». Il présente 15 domaines pour lesquels l’Intelligence Artificielle contribue à l’amélioration des processus marketing. Cet inventaire, bien que dédié initialement à la Finance, pourrait aussi servir de référence pour évaluer le degré de maturité des organisations touristiques en ce domaine. L’article présente les 15 domaines applicatifs dans le détail.

Vous aurez remarqué que la publication initiale de l’article du Financial Brand date de 2018 !

https://thefinancialbrand.com/news/data-analytics-banking/artificial-intelligence-banking/ai-machine-learning-analytics-marketing-banking-trends-71350

Un vélodrome en Haute-Savoie – pourquoi ne pas opter pour un autre choix !

Musée Guggenheim – Bilbao ©JC Morand 2016

En réaction au projet d’organisation des championnats du monde de cyclisme en 2027 et surtout du projet de vélodrome Haut-Savoyard, j’admets qu’effectivement les collectivités territoriales peuvent investir dans de grands projets qui marquent leur époque, de la pyramide du Louvre, au musée Vuitton[1] voir aux grands stades de type Zénith. L’idée de consacrer une faible partie du budget à un grand projet ne me choque pas en soit. Au regard du budget global du département de 1.483 milliard d’euros, la dépense, bien qu’importante, n’est pas astronomique d’autant que l’on parle en grande partie d’un investissement. Il faut aussi reconnaître les efforts financiers entrepris par le département qui l’ont conduit à investir 4 milliards d’euros en 10 ans. Mais 100 millions d’euros, dont 50 millions pour un équipement sportif, dont la pratique n’est pas commune dans notre département et dont la pérennité ne nous a pas été démontrée, cela ne correspond pas à une bonne gestion des deniers publics. Cette somme représente environ 25% de la moyenne annuelle des investissements réalisés ces dix dernières années !

On peut se louer d’avoir un bassin de population de plus d’un million d’habitants, mais cela reste faible pour assurer la survie d’un vélodrome, même si on l’adapte pour accueillir d’autres événements (concerts, sports pouvant entrer dans cette arène tels que le tennis, le judo, la gymnastique, le hockey ou encore la natation[2] …). Cette attractivité serait également érodée par l’existence des anneaux d’Aigle et de Genève ce dernier venant d’être rénové même s’il ne répond aux normes pour accueillir les championnats du Monde.

Je trouve par ailleurs, aussi naturel que des élus aient envie de marquer leur passage en réalisant quelque chose de différent, quelque chose qui marquerait les esprits en inscrivant dans la mémoire collective un souvenir de leur présence à la tête du département.

Je partage aussi les avis de nombreux intervenants qui ont exprimé le souhait de consacrer les 7 % du budget de fonctionnement alloué à cette candidature – en fait 0.23% si l’on admet que cette réalisation est un investissement amortissable sur 30 ans – à plus de ressources pour les aides à la personne, à la construction de collèges, d’Ephad ou encore de routes ou de pistes cyclables.

Nos décideurs départementaux semblent être animés par d’autres desseins, je leur propose une approche plus pérenne susceptible de générer plus de ressources à terme tout en respectant leur souhait de réaliser un investissement différent.

Avec un budget, pas si éloigné de ce projet de vélodrome et de ces championnats du Monde, mon rêve est d’avoir l’équivalent du musée Guggenheim à Bilbao. Selon Wikipedia[3], la construction de ce musée a été décidée par le gouvernement basque et les autorités de Biscaye afin de donner une autre image à la région et à la ville qui, après avoir été plongée dans un marasme économique dû à la reconversion de l’industrie lourde[4]. Le coût du musée a été de 100 millions de dollars. Un accord signé entre les autorités politiques et la Fondation Guggenheim[5] a la responsabilité des collections et de leur gestion ; en quelque sorte un partenariat public-privé.

Tout comme la Fondation Gianadda[6] à Martigny, le musée basque crée un afflux très important de touristes parfois plus attirés par le plaisir de contempler le bâtiment que par la visite des collections.

En 2017, le musée Guggenheim a vendu 1’322’611 billets[7] à des visiteurs venant de nombreux pays : 13 % de Français, 7 % d’Anglais, 5 % d’Allemands et bien entendu 17 % d’Espagnols. Ceci a permis de générer un PIB équivalent à 433,7 millions d’euros pour la région. Fort du succès de cette opération, une extension (bien que contestée) est envisagée dans un site naturel proche de la ville.

Certes, le Pays basque n’a pas investi dans des écoles, des routes ou des Ephad, mais les élus ont assuré un revenu annuel approximativement quatre fois supérieur à l’investissement initial.

Si nous avions une approche similaire en Haute-Savoie, cela permettrait de proposer des activités complémentaires autant aux touristes d’hiver que d’été sans oublier les habitants de la région.

Cette activité culturelle ne dépend pas des aléas saisonniers et pourrait être une proposition d’activité lors des périodes de faible enneigement ou de pluie en été.

La localisation de ce type d’équipement doit pouvoir se faire à distance (x>10 km) des spots touristiques actuels afin de répartir les flux touristiques sur le territoire. Tout comme Bilbao, il doit exister dans la vallée de l’Arve des friches industrielles qui ne demandent qu’à être converties.

Si vous pensez que cette idée mérite d’être étudiée, partagez et likez ce texte.

Si vous pensez que l’idée d’allouer autant d’argent pour un vélodrome, vous pouvez aussi le faire savoir notamment en signant la pétition lancée sur ce sujet sous https://www.change.org/p/non-%C3%A0-un-v%C3%A9lodrome-en-haute-savoie


[1] https://www.fondationlouisvuitton.fr/fr

[2] Voir l’exemple des championnats d’Europe de natation au vélodrome de Berlin en 2014. https://www.ffc.fr/app/uploads/sites/3/2019/09/Guide-animation-velodrome.pdf

[3] https://fr.wikipedia.org/wiki/Mus%C3%A9e_Guggenheim_%28Bilbao%29

[4] Nous avons également quelques signaux inquiétants tant pour le tourisme hivernal que pour la reconversion des entreprises de mécatronique dans la vallée de l’Arve.

[5] https://fr.wikipedia.org/wiki/Fondation_John-Simon-Guggenheim

[6] https://fr.wikipedia.org/wiki/Fondation_Gianadda

[7] https://www.tourmag.com/Musee-Guggenheim-Bilbao-record-d-affluence-en-2017_a90907.html

Journée mondiale du tourisme – 2021

Journée Mondiale du Tourisme
Journée Mondiale du Tourisme

Aujourd’hui c’est la journée mondiale du tourisme. Une industrie qui doit se réinventer en prenant en compte les risques sanitaires et ceux liés au réchauffement climatique. Il me semble également important que les attentes des populations locales soient mieux prises en compte. #tourisme #tourismedurable

Travail ou vacances, faut-il choisir ?

Philippe CLARET, rédacteur en chef de l’Eco Savoie Mont-Blanc, nous fait l’honneur de dédier son édito de cette semaine (27/08/21) : « L’économie de nos territoires alpins peut-elle bénéficier du télétravail ? ». Il reprend notre thèse selon laquelle les frontières entre les lieux de travail, de loisir, de résidence et de vacances pourraient dans certains cas disparaitre. Merci à lui !

L’économie de nos territoires alpins peut-elle bénéficier du télétravail ? /

La génération Y adepte du télétravail
La génération Y sera-t-elle adepte de Workacion – (c) Besson Immobilier – Verbier

Avec le soutien de Claudia BENASSI-FALTYS, Lucilia CARDOSO et René NANTUA, j’ai publié en Mai dernier un livre blanc « L’économie de nos territoires alpins peut-elle bénéficier du télétravail ? Quels en seraient les apports pour la création d’un tourisme plus raisonné et les virages numériques nécessaires. » Ce livre blanc défend la thèse qui consiste à affirmer que le télétravail peut être bénéfique pour les territoires alpins. Cette thèse implique un changement de paradigme concernant les lieux de vie et lieux de travail tel que nous les avons connus jusqu’à ce jour.

Nous avons défini la notion de WORKCATION et de workcationistes ; une nouvelle clientèle polyforme qui pourrait être une solution pour réduire l’exode des habitants permanents dans les stations et surtout présenter de nouvelles formes de contribution à l’économie des massifs montagneux exposés aux risques climatiques. Après avoir présenté quelques expériences conduites en différents points du Globe, nous proposons aux responsables de la stratégie et du marketing des entités touristiques de segmenter la population en 6 catégories en observant que 3 sont liées au développement du télétravail :

  1. Les résidences principales
    1. Des personnes travaillant dans la station
    1. Des personnes travaillant dans les villes et villages voisins permettant un AR chaque jour (X<~40 km)
  2. Les workcationistes, une forme nomades numériques (ou Digital nomads) qui choisissent d’allier vacances et travail.
  3. Les télétravailleurs (remote workers) pouvant considérer de choisir les stations comme résidence principale.
  4. Les touristes dont la durée moyenne de séjour est au niveau national inférieur à 5 jours,
  5. Les résidents secondaires dont la présence pourrait devenir plus fréquente avec les possibilités de télétravail.
  6. Les travailleurs saisonniers.

Ce livre blanc est téléchargeable gratuitement sous https://www.cyberstrat.net/WP_Tourisme_Workcation.pdf

Pour que 2021 soit l’année du rebond

Le Tourisme restant un centre d’intérêt pour moi, j’emprunte un texte de l’Organisation Mondiale du Tourisme pour mes vœux 2021 tant la situation est difficile pour cette industrie. Pour 2021, « il est maintenant temps de repenser les règles de quarantaine pour les touristes. Adopter l’innovation et de nouvelles solutions pour tester les voyageurs avant ou après leur voyage. Parallèlement à cela, les restrictions aux déplacements doivent être assouplies ou levées de manière responsable et coordonnée dès qu’elles sont sûres et réalisables. »Ce vœu vient s’ajouter à ceux plus traditionnels, mais quoi qu’il en soit, je souhaite plus que tout que 2021 soit une année de rebond.

15 ans du Web 2.0 ça méritait bien un livre !

15ans web 2.0

Si j’avais été le seul auteur, j’aurais intitulé ce livre « 33 ans après ! », car je suis tombé dans la marmite de l’Internet en 1987. J’ai eu la chance d’être payé par deux grandes entreprises multinationales pour anticiper les tendances et les évolutions des systèmes d’information. Ainsi, une de mes premières interactions avec le Net date de juillet 1987 [1] alors que j’essayais de comprendre comment les systèmes experts pourraient aider à définir les prix des produits (ce que nous avons fait). Le Web tel qu’on le connait aujourd’hui naîtra trois ans plus tard au CERN. Depuis, les idées de Tim Berners-Lee et du W3C restent une source d’inspiration en particulier en ce qui concerne le Web sémantique. Mais il faut bien reconnaître que ce n’est que fin 2004 qu’à l’occasion d’une conférence d’O’Really le WEB 2.0 fût lancé grâce aussi à quelques évolutions technologiques (Ajax, RSS, SOAP, WDSL…).

Bref, nous venons de passer 15 années durant lesquelles notre façon de travailler, de vendre, de communiquer a radicalement changé. Les technologies (mobile et tablette, 3G ou 4G, médias sociaux, big data, intelligence artificielle, etc.) ont bouleversé nos sphères de vie et notre rapport aux individus, à l’information, aux objets…

Avec grand plaisir j’ai accepté l’invitation de Fadhila Brahimi et David Fayon de rejoindre 56 autres pionniers afin d’explorer rétrospectivement les conséquences du digital sur notre société (économie, politique, juridique, culturel…). Ma contribution est limitée à l’évolution des systèmes d’information touristiques et à anticiper les changements à venir au sein de l’industrie touristique.

Les technologies (mobile et tablette, 3G ou 4G, médias sociaux, big data, intelligence artificielle, Réseau de neurones…) ont bouleversé nos sphères de vie et notre rapport aux individus, à l’information, aux objets…

Nous avons donc publié le 4 mars 2020, « Web 2.0, 15 ans déjà et après ? ». Le but : imaginer 7 pistes de réenchantement pour un futur numérique plus sain et plus responsable face à la domination des géants d’Internet, tant américains GAFA (Google Apple Facebook Amazon) que chinois BATX (Baidu Alibaba Tencent Xiaomi).

Il ne vous reste donc qu’à cliquer sur « Web 2.0, 15 ans déjà et après ? » pour acquérir sans tarder cet ouvrage. L’intégralité des droits d’auteur sera versée à EMMAUS Connect et Startup for kids.

Web 2.0 15 ans déjà et après ? 7 pistes pour réenchanter Internet.

Selon Claudie HAIGNERE[2] qui préface cet ouvrage : « Les enjeux sont majeurs sur tous les plans évoqués dans ce livre à plusieurs voix : enjeux géostratégiques, enjeux économiques, enjeux juridiques, enjeux culturels, enjeux éducatifs, enjeux sociétaux au travail. C’est le monde de demain qui se dessine. Et il est utile que notre génération accompagne les intelligences de demain en proposant ce type de rapport d’étonnement : nouveaux paysages juri­diques, nouvelles répartitions entre le soft et le hard power, nouveaux marchés à conquérir, nouvelles menaces pour notre environnement, etc. Il est utile que nous puissions faire jouer notre pouvoir d’agir pour faciliter les transitions, entrer dans des conversations constructives, favoriser les nouvelles compétences, accueillir lucidement le changement. Ce récit collectif piloté subtilement par Fadhila Brahimi et David Fayon, nous apporte ces regards fiers et lucides des pionniers, à distance et en recul, pour explorer demain avec intelligence et volonté optimiste ».


[1] https://groups.google.com/forum/#!topic/comp.ai/Umt-I9adfI0

Voir l’article

[2] Astronaute à l’European Spacial Agency et pionnière de l’espace en Europe.

Et si l’interactivité de votre site web augmentait la volonté des internautes de vous fréquenter ?

GOOGLE met la pression sur les agences en ligne !

J’utilise de plus en plus souvent l’assistant Google sur mon smartphone et j’ai un projet concret de son utilisation pour gérer la domotique de mon appartement grâce à ces interfaces standardisés avec les équipements dont je dispose. Je découvre aujourd’hui que ses équipes ont franchi une nouvelle étape en permettant d’effectuer des réservations hôtelières uniquement à la voix y compris le paiement. Waow ! Je suis impressionné de la vitesse à laquelle se développent les services fournit par ces #bots. En visionnant ces 3 minutes de vidéo, vous entrez dans le présent des réservations hôtelières simple. Enjoy !

Que doivent faire les robots dans le Tourisme ?

Entre bots et robots physiques, un panel de services sont attendus par les touristes

A l’occasion du 26e congrès de l’Internatinal Federation for IT in Travel & Tourism les résultats d’une recherche ont été présentés par deux chercheurs[1] de Bulgarie et des Etats-Unis qui se proposait de répondre à la question « Que doivent faire les robots ? Une analyse comparative des professionnels, des enseignants et des touristes »[2]. Mon propos n’est pas ici de reprendre les résultats fournis par les chercheurs que vous pouvez découvrir sur leur publication, mais d’apporter un éclairage complémentaire à cette recherche. Car c’est l’une des rares à porter sur un échantillon de 1009 personnes invitées à répondre à un questionnaire en ligne. Bien qu’ils s’agissent majoritairement d’enseignants, de chercheurs et d’étudiants familiarisés avec la robotique, les résultats permettent aux nombreuses entreprises qui se lancent sur ce marché d’affiner leurs offres afin de séduire plus de clients et surtout de se concentrer sur la valeur ajoutée que les touristes attendent. Les réponses enregistrées proviennent de plus d’une dizaine de pays (14 réponses pour la France représentant 1.4% de l’échantillon) et, en grande majorité de personnes ayant un niveau d’éducation élevé (80.9 % ont un Bachelor ou plus).

Peut-on analyser de la même manière les robots physiques et les bots ?

La publication ne fait pas de distinction entre les robots « physiques » et les robots « virtuels ». Les premiers interviennent comme assistants pour lever, transporter, déplacer ou aider aux déplacements des humains. Les seconds permettent un accès aux connaissances sans pour autant qu’ils aient une apparence physique. Ces derniers sont appelés « bots » en utilisant une terminologie anglophone, en français on retrouve la terminologie d’agents conversationnels interactifs. Pour adapter un concept de Nicholas NEGROPONTE[3], je dirais que les robots physiques sont principalement destinés à traiter les atomes quand les robots virtuels sont adaptés à traiter les bits, c’est-à-dire tout ce qui peut être numériser dont les différentes formes d’accès aux connaissances.

A long terme, on pourrait admettre la thèse qui consisterait à ne faire aucune différence dans la mesure ou les robots physiques peuvent être dotés d’interfaces très variées avec les connaissances. Le type d’interactions que l’on peut avoir avec un smartphone ou une enceinte du type Alexa, Google assistant et bien d’autres mais aussi avec les robots produits par Softbank Robotics tels que Pepper ou Nao. A ce stade du développement de la technologie, il me semble toutefois préférable de scinder les deux approches pour deux raisons majeures:

  1. L’acceptation des robots physiques varie énormément en fonction du service fourni. L’étude des deux chercheurs démontre ainsi que les membres du panel sont plus enclins à accepter de monter dans une voiture autonome (m=4.61/7) que dans un avion sans pilote (m=3.64/7), quant à confier son bébé à une babysitter robotisée, la moyenne s’écroule (m=2.39/7). Toutefois, les membres du panel seraient ravis qu’un robot puisse ramasser leurs ordures (m=5.86). En revanche, tous les services donnant un accès aux connaissances recueillent un score supérieur à 5/7 donc un taux d’acceptation relativement élevé.
  2. Les agents conversationnels ou bots dédiés au tourisme sont à l’heure actuelle dans leur phase d’expérimentation traitant des domaines ontologiques très limités et n’ayant aucune possibilité d’interagir avec d’autres domaines, car la taxonomie utilisée par les programmes de traitement du langage naturel (NLP) est propre à chaque application. Cette étude démontre que les quatre premières fonctions attendues concernent des connaissances variables (heures d’arrivée ou de départ, disponibilité de siège ou de chambre, prix des billets), il est donc absolument nécessaire que les bots puissent communiquer avec d’autres environnements ontologiques. La taxonomie de ces quatre domaines ontologiques a été progressivement standardisée par les agences en ligne (OTA) et les moteurs de recherche depuis de nombreuses années. Il sera donc relativement aisé à un bot de trouver et de restituer ces informations pour autant que le logiciel puisse interagir avec les standards XML internationaux tels que Open Travel Alliance que l’on retrouve aussi chez Schema.org.

Viennent ensuite des attentes concernant des connaissances beaucoup plus statiques (des informations à propos de la voiture de location, des consignes de sécurité, des services offerts par les hôtels ou encore des informations sur les destinations. L’accès à ce type d’information reste au stade du défi, car si les deux consortiums de standardisation ont bien publié des « schemas » XML (dictionnaires de données) pour les établissements d’hébergement[4], les systèmes d’information touristiques susceptibles de fournir ces données sont peu nombreux. Quant à ceux capables répondre aux questions relatives à plusieurs destinations ils sont encore plus rares et n’ont pas été conçu pour être interfacés avec des bots.

Liste et évaluation des services pouvant être robotisés selon l’étude de Stanislav Ivanov et Craig Webster


[1] Stanislav Ivanov Department of Tourism, Varna University of Management, Varna, Bulgaria et Craig Webster Department of Management, Ball State University, Muncie, USA

[2] Le titre original en anglais est : « What Should Robots Do? A Comparative Analysis of Industry Professionals, Educators and Tourists”

[3] Créateur du Media Lab au MIT et co-fondateur de la revue Wired.

[4] Voir par exemple les tags pour les hôtels sur https://schema.org/docs/hotels.html