Un article de Reza Etemad-Sajadi – Professeur associé à l’Ecole hôtelière de Lausanne

Les sites internet représentent la personnalité virtuelle d’une entreprise. Or, lors d’une visite sur un site internet, le manque d’interaction et d’ « humanité » ont clairement été identifié comme des raisons principales de l’insatisfaction des utilisateurs. Une approche humanisée permet donc d’incorporer divers éléments centrés vers l’humain. C’est pourquoi, en développant l’interactivité du site internet, les entreprises tentent d’améliorer l’expérience client en ligne.

L’objectif est donc de découvrir comment l’augmentation de l’interactivité en ligne et en temps réel, au travers par exemple de l’utilisation d’un avatar, peut influencer le désir des utilisateurs potentiels à visiter et se procurer des produits et services de l’entreprise. Parallèlement, l’étude cherche aussi à découvrir l’influence de la confiance et de l’attrait émotionnel sur les intentions d’achats.

Les avatars en ligne sont des caractères animés que certaines entreprises utilisent sur leur site internet afin d’imiter les interactions avec un représentant du service client. Ces personnages humanisent l’expérience questions-réponses et simulent une conversation en temps réel. Quoique quelques lacunes soient identifiées, de nombreux articles liés au sujet confirment l’impact positif des agents virtuels. En effet, ils mènent à une attitude positive envers l’entreprise et à une plus grande intention d’achat.

La confiance dans les informations trouvées sur le site internet explique le désir d’interaction en ligne ainsi que leur attrait émotionnel. D’ailleurs, les firmes devraient contrôler continuellement si toutes les informations transmises par l’avatar sont à jour puisque cela impacte significativement le plaisir et le désir des utilisateurs d’interagir avec l’entreprise par un canal en ligne.

La confiance représente également un élément primordial afin d’augmenter l’interaction. C’est pourquoi, le degré de confiance en l’information trouvée sur un site internet et délivrée par un avatar peut impacter le désir d’interagir en ligne pour le consommateur. En parallèle, la confiance peut aussi être liée de manière positive au plaisir de l’utilisateur et à l’attrait émotionnel. Ce dernier est considéré comme l’effet émotionnel provoqué par l’utilisation du site web et l’intensité de la participation. Dès lors, la valeur émotionnelle peut influencer le désir de l’utilisateur d’accroître ses interactions.

Les résultats généraux mettent en lumière l’importance des éléments humains et sociaux des avatars. En premier lieu, ils confirment que l’interactivité en ligne et en temps réel augmente l’intention d’achat de la clientèle de manière significative. Les entreprises peuvent donc augmenter les intentions de leurs clients ou futurs clients en accroissant
l’interaction en temps réel sur leur site internet.

Concernant l’attrait émotionnel pour l’interactivité en ligne et en temps réel, il est aussi possible d’affirmer qu’elle est significative. Le plaisir d’interagir et la possibilité d’avoir en temps réel la réponse à une question restent des éléments importants à considérer lors de l’implémentation d’un avatar.

Finalement, la participation sociale d’un avatar a également un impact significatif sur la confiance. En effet, humaniser un site internet augmente la confiance pour les informations qui s’y trouvent.

Le site internet des entreprises devient un outil de plus en plus important dans la communication de ces dernières. Il leur permet de transmettre certaines valeurs importantes et certains services qui ne font pas partie de leur cœur de métier ou qui ne sont pas offerts de manière explicite aux clients. Par conséquent, cette étude démontre qu’humaniser un site internet à travers un avatar offre non seulement des solutions afin d’atteindre les objectifs mentionnés précédemment, mais contribue également de manière significative aux
affaires de l’entreprise. En outre, ces résultats révèlent des conséquences directes et immédiates pour les développeurs des avatars et les entreprises qui souhaitent investir dans l’amélioration de l’interactivité de leur site web.

Pour retrouver l’article dans son intégralité :

Source : Etemad-Sajadi, R. The impact of online real-time interactivity on patronage intention: The use of avatars. Computers in Human Behavior61, 227-232.