49 % des clients espèrent ne plus avoir à passer à la réception des hôtels
49 % des clients espèrent pouvoir disposer de fonctionnalités de check-in ou de check-out sur une application mobile qui serait fournie par l’hôtel où ils envisagent de séjourner. Tel est le résultat d’une étude réalisée par le cabinet d’études Phocuswright auprès de 1904 voyageurs américains. Au-delà des résultats de cette étude, je vous propose quelques réflexions quant aux moyens à mettre en œuvre pour satisfaire les attentes identifiées par les consultants de Phocuswright. Certaines des solutions proposées ici pouvant être à l’initiative des fournisseurs de logiciels, des Offices de Tourisme et bien entendu des hôteliers.
D’après Phocuswright Etats-Unis Traveler Technology Survey 2015
La possibilité d’effectuer les opérations de check-in et de check-out doit pouvoir être satisfaite sans trop de problèmes, car elles sont étroitement liées au logiciel du PMS (Property Management Sytem) utilisé. Reste en avoir un et que celui-ci propose des interfaces mobiles personnalisables. À titre d’exemple, Le Louvre Hotel Group[1] propose depuis 2012 un service gratuit de réservation via une application smartphone.
La deuxième préférence des voyageurs et de pouvoir identifier et recevoir des recommandations à propos des activités existantes à proximité. Là encore, le développement des Systèmes d’Information Touristiques en France est un atout que les hôteliers doivent savoir mieux exploiter. Ainsi, il est relativement facile et bon marché d’extraire ce type de données de la base d’information d’APIDAE (ex-SITRA)[2].
Si transformer les smartphones en clefs d’accès demande une modification physique des serrures impliquant des investissements substantiels, les autres attentes dépendent essentiellement des capacités de traitement du PMS et ne doivent donc pas représenter une charge insurmontable pour les exploitations hôtelières.
Les autres attentes peuvent toutes trouver une solution tout en reconnaissant que la fragmentation de l’offre en Europe, tant des entités que des usages, ne facilite pas la tâche des hôteliers.
L’étude pointe également le retard de l’industrie hôtelière par rapport aux compagnies aériennes. 60 % des voyageurs du panel ont installé une application de ces dernières contre seulement 40 % pour les hôtels. La situation doit être encore plus marquée en Europe où la présence de chaînes et beaucoup plus faible.
[1] http://www.ariane.com/index.php/fr/press-releases/item/127-pionnier-des-reservations-en-ligne-via-smartphones-le-louvre-hotels-group-continue-d-innover-et-lance-un-nouveau-service-gratuit-easy-check-in-out
Une étude de Cornell démontre à nouveau l’importance de répondre aux avis des consommateurs
15/06/2016 – Les avis des clients sont devenus un aspect essentiel du processus de recherche voyage, comme en témoigne le succès de TripAdvisor qui accueille mensuellement plus 350 millions visiteurs[1] uniques. Un des avantages de ces avis publiés en ligne donne la possibilité aux hôteliers de répondre aux questions soulevées par les consommateurs ceci afin d’améliorer leur satisfaction tout en contribuant à améliorer le classement déterminé par les sites de comparaison. Compte tenu de l’importance des commentaires clients, les hôteliers se doivent de trouver des moyens d’améliorer leur performance sur les médias sociaux (dans le but d’améliorer les résultats financiers). Chris K. Anderson et Saram Han de l’Université de Cornell (School of Hotel Administration), viennent de publier les résultats de leur recherche[2] mesurant les effets des commentaires postés[3] sur TripAdvisor sous trois aspects. En premier lieu, l’étude démontre que le simple fait d’encourager la publication des avis améliorait le classement de l’hôtel sur le site. D’autre part, les réponses du management engendrent une augmentation du chiffre d’affaires mesuré par le taux de clic observé sur les boutons des OTA apparaissant sur les pages des établissements sur TripAdvisor.
L’échantillon sélectionné sur TripAdvisor, comprend des établissements de plusieurs pays, dont la France où il est observé un taux de réponse aux avis de seulement 12 %, nos amis italiens étant encore moins actifs pour répondre à leurs clients ayant exprimé un point de vue en ligne.
| Pays | # d’hôtels |
% des avis avec réponse |
Moyen des évaluations |
| France | 20’488 | 12% | 3.44 |
| Italie | 34’895 | 9% | 3.8 |
Enfin, leurs travaux démontrent une nouvelle fois qu’un meilleur classement sur TripAdvisor est associé avec une augmentation de l’activité de l’hôtel. Cela dit, cette augmentation se limite à un point, car après 40 % de taux de réponse du management, la courbe s’infléchit incitant les auteurs à conclure que trop de réponses seraient plus pénalisant que pas de réponse aux avis. La seconde démonstration confirme un point de vue, que je défends depuis des années, tient au fait que les prospects apprécient plus les réponses aux commentaires négatifs pour autant qu’elles soient constructives. En effet, dans de nombreux cas, les consommateurs mettent en évidence des dysfonctionnements, les avis devenant alors des indicateurs de qualité que le management peut prendre en compte pour rechercher en permanence à améliorer l’expérience vécue par ses hôtes.
A l’aulne de cette lecture, voici trois recommandations :
- Mettez en œuvre un système de collecte des avis
- Répondez en priorité aux avis négatifs de manière constructive.
- …et même si cette étude se concentre sur TripAdvisor, n’oubliez pas les autres sites d’avis tel que Trivago, Google, Booking,…
Si vous souhaitez télécharger l’étude en anglais, c’est sous http://scholarship.sha.cornell.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1010&context=chrreports
[1] TripAdvisor – février 2016
[2] Anderson, C., & Han, S. (2016). Hotel performance impact of socially engaging with consumers. Cornell Hospitality Report, 16(10), 3-9.
[3] L’échantillon est composé de 80 hôtels appartenant à 5 marques différentes.
Les moyens de paiement et la qualité des avis sont les premiers critères de choix pour les mobinautes
SAmsung Pay (c) Samsung
02.06.2016 – Selon une étude* réalisée pour le compte d’Hotels.com publiée ce jour, les méthodes de paiement avantageuses et variées, et les avis authentiques sont plébiscités par les Français
Alors que l’on aurait pu s’attendre au contraire, les voyageurs interrogés par Hotels.com disent ne plus placer le prix comme argument n°1 pour réserver leur chambre d’hôtel via le mobile. En effet, selon le « Hotels.com Mobile Travel Tracker« , bénéficier de la meilleure méthode de paiement possible et accéder à des avis de clients authentiques sont des facteurs clés pour les voyageurs avisés lors de la réservation. Ainsi, en France, pour 52 % des personnes interrogées, se voir proposer un moyen de paiement adéquat est primordial pour se décider à réserver une chambre via le portable, et cet avis est d’ailleurs partagé tant par les hommes (56 %) que les femmes (48 %). Une forte attente de la part des usagers mobiles à laquelle Hotels.com répond en proposant 15 méthodes de paiement différentes (incluant la nouvelle offre Apple Pay, disponible pour le moment qu’aux États-Unis).
En seconde position, l’accès à des avis de clients authentiques fait pencher la balance pour 46 % des Français, qui apprécient lire les retours d’expérience des voyageurs précédents.
Enfin, 35 % des Français apprécient de voir les sites de réservations d’hôtel publier de nombreuses photos afin de les aider à faire leur choix.
Sur le mobile, seulement 31 % des Français privilégient avant tout un prix qui défie toute la concurrence. Comme quoi, pour le voyageur d’aujourd’hui, un prix d’appel alléchant n’est plus suffisant à lui seul pour enclencher la décision d’achat, et l’on raisonne désormais davantage de manière globale. Ainsi, à l’international, 14 % des voyageurs affirment qu’un programme de fidélité tel que Hotels.com™ Rewards, influence leurs décisions lors de la réservation d’hôtel sur mobile, et 17 % déclarent qu’un code promo pèse sur leur décision d’achat.
*9,200 adultes de 31 pays ont été interrogés dans le cadre d’un sondage One Poll, à la demande d’Hotels.com en mai 2016. © 2016 Hotels.com, LP. Hotels.com, le Hotels.com Mobile Travel Tracker et le logo d’Hotels.com sont des marques déposées ou des marques appartenant à Hotels.com, LP aux États-Unis et/ou pour d’autres pays. Toutes les autres marques déposées sont la propriété de leurs propriétaires respectifs.
ODIN gérera-t’il l’ensemble du cycle du voyage ?
24.05.16 – Lors de la publication de Tourisme 2.0 en 2007, je décrivais le cycle du voyage en cinq phases (Préparation, recherche, comparaison, achat et socialisation). En 9 ans, l’écosystème du voyage a évolué, de nouveaux acteurs sont entrés sur le marché et les purs players ont saisi l’opportunité de gagner des parts de marché dans le domaine du tourisme et, plus récemment, de migrer d’un modèle d’affaires du CPC au CPA (les réservations). Comme le souligne Pablo Delgado dans son article de blog du 4 mai 2016 on assiste à une convergence de tous les acteurs sur toutes les phases du cycle des voyages.
Evolution du cycle des voyages – Source Pablo DELGADO
Bien que rapide est souvent brutale, l’arrivée des géants de l’Internet n’est qu’un début de la révolution de la mise en marché des expériences touristiques. Le temps où l’on préparait son voyage avec Luigi, l’agent de voyage du coin de la rue me parait bien lointain. Mon PC et mon smartphone ont remplacé sa mémoire défaillante et sa connaissance limitée de la destination. Mais plus encore, le traitement du langage naturel a fait d’énormes progrès au cours des derniers mois. Des entreprises comme Nuance proposent maintenant des systèmes qui m’évitent d’utiliser mes gros doigts pour saisir un texte sur le petit clavier de mon smartphone. Je dicte mes SMS, je demande à Google Now de me rappeler un rendez-vous ou de m’indiquer la direction à suivre. Au fil du temps, ces assistants virtuels deviennent de plus en plus intelligents et apprennent à mieux me connaitre. Leur intelligence commence à leur donner la possibilité de me faire des recommandations encore plus personnalisées que celles que Luigi me donnaient il y a peine dix ans.
Dans moins de cinq ans, les créateurs VIV me fourniront un assistant qui pourrait intervenir (même pro activement) pour toutes les phases du cycle du voyage. Connaissant mes habitudes de voyages et celles de mes amis, mon avatar saura me proposer des idées de voyage parfaitement adaptées. Il, appelons-le Odin[1], (car il a été démontré que nous acceptions volontiers d’associer ces avatars à des humains) prendra en charge les phases de recherche et de comparaison. Pas seulement pour les moyens de transport et les nuits d’hôtels, mais pour toutes les activités qui constituent l’expérience touristique que je vivrais à aux alentours de 2021. Bien entendu, Odin effectuera tous les paiements nécessaires et m’accompagnera tout au long de mon voyage, squattant mon smartphone dialoguant de temps à autres avec les objets connectés qui se trouveront dans mon environnement. Pour autant que je lui en donne l’autorisation, il communiquera avec les membres de ma communauté ou/et le public afin de partager mes activités.
Facebook, Twitter seront-ils encore consultés ? Auront-ils rejoints leurs ancêtres au cimetière des idoles de l’Internet ? Je n’en sais rien. Mais je suis certain qu’Odin échangera avec son lointain cousin qui habitera aussi dans votre smartphone et à qui vous aurez donné instruction de fournir de mes nouvelles. La boucle est bouclée, nous voici avec un cycle où TripAdvisor, Facebook et Google ont disparu, tout au moins sous leur forme actuelle. Une rumeur circule dans la Silicon Valley que VIV serait racheté par l’un de ces acteurs.
Vous ne connaissez pas VIV ? Alors prenez 7’47 de votre temps pour faire un voyage virtuel dans un futur qui me semble de plus en plus proche.
Et si vous souhaitez que je vienne parler de ce futur à votre audience, n’hésitez pas à me contacter car mon Odin n’est pas encore en fonction !
[1] Dieu du Savoir dans la mythologie nordique.
Matinale CITIA « Image et tourisme : sans contenu on est nu »
Mes amis de CITIA, Savoie Mont-Blanc Tourisme et l’Université Savoie Mont-Blanc organisent aux Papeteries – Image Factory une matinale intitulée « Image et tourisme : sans contenu on est nu« .
À l’heure du tourisme connecté et de la multiplication des supports de communication, l’impact du message est plus que jamais un enjeu crucial.
Le contenu est roi, il mènera le client jusqu’à vous. L’enjeu ? Penser les contenus, les produire, les connecter aux objectifs stratégiques, les aligner avec la communication et les rendre accessibles, au bon moment, au bon endroit, auprès du bon public.
Au programme :
| • | 8h30 : accueil café |
| • | 9h-9h45 : flash et débats sur les résultats des enquêtes quantitatives et qualitatives sur l’utilisation des images par les offices de tourisme, par les professionnels, et par les multiples acteurs d’un territoire. |
| • | 9h45-10h45 : la société Léon Travel interviendra sur le thème « Oubliez la forme. Cette fois, le contenu est roi. Le contenu mènera, ou pas, le client jusqu’à vous. » |
| • | 10h45-11h15 : créativité et image dans le tourisme au travers de 3 pitchs de startups (en partenariat avec Annecy French Tech) :
|
Ce programme sera suivi d’un temps de réseautage.
Pour participer à cette Matinale CITIA le mardi 3 mai à 8h30 aux Papeteries – Image Factory*, inscrivez-vous !
Att * CITIA/Les Papeteries – Image Factory
1 esplanade Augustin Aussedat
74960 Cran-Gevrier / Annecy
Stationnement possible sur les parkings à proximité (prévoir disque de stationnement Zone bleue)
Parking avenue de la République longeant le bâtiment
Parkings ancien et nouveau cimetières : chemin des Grèves
Parking des Forges : au bas de l’avenue de la République
Parking Chorus : sous-terrain place Chorus en centre-ville
Bus : lignes 1, 8 et 10, arrêt Papeteries (direct depuis la gare SNCF)
Anticipons les changements à venir !
Source :ASYMCO
Un article d’Horace Dediu sur le blog d’ASYMCO suscite ma curiosité ce matin, car son analyse démontre que la durée observée pour l’adoption, par 90% de la population, d’une nouvelle technologie ne cesse de se réduire. En utilisant une échelle logarithmique, la courbe devient quasiment verticale pour les smartphones et tablettes qui n’auront mis que 8 ans pour atteindre un taux de pénétration de 90% aux Etats-Unis.
Cette réduction, couplée à l’allongement de la durée de vie moyenne des individus (zone en vert) implique que les nouvelles générations verront probablement au moins une dizaine de changements technologiques durant leur vie dont environ 5 durant leur vie professionnelle. Changements qui impliquent également des changements comportementaux des consommateurs et des remises en question des organisations. Combien sont-elles en mesure de suivre ce rythme ? Dans le domaine touristique, la généralisation de l’usage du web pour préparer ces voyages et l’échange des données automatisées entre les PMS hôteliers et les agences en ligne ont bouleversé le processus de réservation alors qu’une grande majorité des acteurs travaillent encore avec les paradigmes de la précédente technologie. Sans avoir les données chiffrées du taux d’adoption des OTA, par les consommateurs et par les hôteliers, je parie que nous approchons rapidement des 90%. Usage qui remet en question les systèmes de réservations initiés par les hôteliers (à l’exception des grandes chaines internationales) et les offices du tourisme. Mais au-delà des complaintes sur les conditions tarifaires, combien d’acteurs ont-ils conduit une réflexion stratégique pour s’adapter à cette évolution des comportements ?
Si cette analyse porte sur le passé, des innovations commencent à sortir des laboratoires et ne manqueront pas d’être adoptées par les touristes et voyageurs du XXIe siècle. Les assistants personnels envahissent le marché en 2016 apportant dans leurs applications des avancées notoires en matière de traitement du langage naturel (NLP) et de l’intelligence artificielle. Le concept de « smart resort » commence aussi à se préciser utilisant les capacités augmentées des humains (en autre grâce au wearable computing) et aux objets connectés en commençant par l’un des plus gros qu’est la voiture. Les infrastructures de téléconférence multipoints extrêmement performantes vont se démultiplier permettant la mise en œuvre de solutions du type du produit « Teleprésence » de CISCO bouleversant ainsi l’organisation des MICE.
En prenant pour hypothèse que 5 changements majeurs interviendront au cours des 40 prochaines années (le temps d’une vie professionnelle) qu’elles sont les implications pour les organisations touristiques ?
Qu’en pensez-vous ? Souhaitez-vous que l’on en parle ?