Les grandes manœuvres du marketing social ont enfin commencé

8/6/13 – Après la signature d’un contrat de collaboration entre Micros Fidelio Icare et ExactTarget, voici que cette dernière société est rachetée pour 2.5 milliards de dollars par un leader du CRM/GRC : Salesforce.com. Si le chef de produit européen de Micros Icare n’est pas encore en mesure d’évaluer l’impact de ce rachat, je pense qu’il fera avancer les approches de « marketing automation » et du « social marketing » au sein de nombreuses industries. Ainsi les experts du Gartner Group estiment que d’ici 2015 que les entreprises de technologie auront transféré un tiers de leur budget promotionnel au profit du marketing digital1, et que les responsables du marketing dépenseront plus que les DSI en matière de technologie d’ici2.

Pour prendre comme exemple les acteurs de l’accueil que cela soit les Offices du Tourisme, les professionnels du CHR ou encore les différents prestataires d’une station, la fidélité des consommateurs reste le principal élément de leurs fonds de commerce et source de profit. Mais comment optimiser cette fidélité ? Comment mieux prendre en considération leurs attentes ? Une première réponse consiste à créer une base de données à l’aide d’un logiciel spécialisé dans la gestion de la relation client (GRC/CRM) afin de savoir qui sont les clients. De nombreux systèmes existent sur le marché, plus ou moins sophistiqués : Salesforce.com et Icare en sont deux exemples. Cela dit, la maintenance de ce type de base de données n’est pas neutre en termes d’efforts et de coût. Le retour sur investissement en revanche est appréciable si vous savez utiliser les données comportementales de vos clients et prospects. Et c’est là que les fonctionnalités d’ExactTarget deviennent intéressantes de par leurs capacités à prendre en considération les différentes interfaces utilisées par votre cible (email, mobile, réseaux sociaux et sites web). Dans le cas de Micros Icare, les données de consommation issues des points de vente (POS) sont prises en compte afin de pouvoir encore mieux adapter votre communication aux comportements prévisibles de vos clients.

Pour mettre en œuvre ce type de stratégie

N’hésitez pas à me contacter pour vous aider à définir votre stratégie de CRM/GRC pour vos établissements que cela soit un OT, un hôtel ou une chaine de restaurants.

Pour en savoir plus

http://www.micros.com/NR/rdonlyres/801C4A60-51DE-4AEF-B62E-CAB6038ED883/0/iCareExactTarget_20NOV12.pdf

1 Gartner, Inc. “Predicts 2013: Digital Marketing Imperatives for Consumer Technology Providers”,December 2012

2 Gartner, Inc. “High-Tech Tuesday Webinar: Software Market Dynamics in EMEA in 2013 and Beyond”, October 2012

Technorati Tags: Salesforce.com,Micros Icare, GRC, CRM,Database marketin,marketing automation
(C) Jean-Claude MORAND

Nouvelles formes de campagnes universelles Adwords ou « Enhanced Adwords »

Suis-je une exception ? J’accède Internet souvent depuis mon PC portable mais je lis aussi très fréquemment mes emails sur mon Blackberry que j’utilise aussi occasionnellement pour visiter quelques sites web. Et puis, j’ai depuis une année une tablette dont j’apprécie l’usage lors des réunions et conférences ou alors lorsque je regarde sans réel intérêt un programme à la TV. Bref, je suis une cible mouvante d’un écran à un autre pour un annonceur qui utiliserait la régie de Google Adwords pour me transmettre des messages. Jusqu’à présent il lui était très difficile d’identifier mon parcours multiécran et surtout de différencier mon comportement sur le Net. C’est avec ce souci que Google vient de lancer un nouveau service : les campagnes universelles Adwords ou « Enhanced Adwords » en anglais dont le principal objectif est de pouvoir planifier une campagne indépendamment des outils utilisés par l’internaute.

Les principales fonctions offertes sont :

1) Une tarification ajustable en fonction des lieux, outils et périodes ciblées.

2) La prise en considération qu’une personne utilisant un PC au bureau peut avoir des attentes très différentes d’une autre réalisant la même recherche avec un smartphone

3) Pour les conversions, en l’absence d’une boutique en ligne, Adwords permet maintenant de prendre en compte les appels téléphoniques et les téléchargements d’applications dans les statistiques fournies.

Des fonctions qui seront utiles pour les organisations touristiques qui souhaitent différencier leurs messages en fonction de la situation des prospects dans le temps et l’espace.

Pour en savoir plus n’hésitez pas à me contacter pour optimiser votre présence promotionnelle sur le Net.

 Et sur les sites de Google France:

Pour découvrir comment démarrer avec les campagnes universelles et en tirer le meilleur parti, accédez à ces sources d’informations.

1.1.1 Guide de mise à jour vers les campagnes universelles

Obtenez des instructions détaillées pour convertir vos campagnes AdWords actuelles en campagnes universelles.

Télécharger le guide (Uniquement en anglais pour le moment)

1.1.2 Webinaires

Accéder aux webinaires « Learn with Google » (Uniquement en anglais pour le moment)

1.1.3 Centre d’aide AdWords

Consultez des informations détaillées sur des fonctionnalités spécifiques des campagnes universelles.

Consulter le centre d’aide pour en savoir plus

1.1.4 Blog AdWords

Lisez les articles les plus récents et les dernières actualités concernant les campagnes universelles.

Lire les articles du blog AdWords

(C) Jean-Claude MORAND

Marketing politique : Internet ne fait pas tout !

US Political Ad Spending, by Media, 2008 & 2012 (millions, % change and % of total)

eMarketer vient de publier les résultats d’une étude réalisée aux Etats Unis par Borrell Associates laissant apparaitre que la télévision reste le principal média de communication utilisé par les partis politiques américains qui allouent 66.8 % de leur budget. Le recours à Internet est certes en hausse de 615 % par rapport à la campagne de 2008, mais reste à 1.5 % du budget malgré que 34.7 % des jeunes adultes (hommes) privilégient ce moyen pour obtenir des information. Faut-il en déduire que ce média soit beaucoup plus efficace en terme de “reach” pour chaque dollars investi ? 

Primary Media Used by US Internet Users to Get Political Information, by Gender, April 2012 (% of respondents in each group)

(C) Jean-Claude MORAND

Net Smart un nouvel ouvrage d’Howard RHEINGOLD

Net Smart

Howard Rheingold est un pionier du Web et plus particulièrement du Web 2.0. En 2002, deux ans avant le séminaire de Tim O’Relly il publiait Smart Mobs qui s’est affirmé comme une vision de ce que nous vivons aujourd’hui sur le Net.

Dans son nouvel ouvrage Net Smart: How to Thrive Online, Rheingold se demande comment nous pouvons utiliser les nouveaux médias pour que nous soyons des consom’acteurs. II nous propose d’utiliser ces médias de manière intelligente, humaine et en pleine conscience (mindfully) de nos actes.

II analyse comment les entreprises contribuent à l’amélioration des connaissances en utilisant de nouvelles formes de communication avec les réseaux sociaux.

Mots clés Technorati : net smart,howard Rheingold
(C) Jean-Claude MORAND

Le retargeting une technique en plein essor.

Vous avez sans aucun doute remarqué que certaines publicités sur le Net reviennent régulièrement après que vous ayez consulté un site ou fait une recherche avec un moteur de recherche. Cela correspond aux techniques de retargeting proposées par quelques acteurs du Net. Google Adwords offre la possibilité de relancer les utilisateurs de son moteur. Nicolas RAULINE relate dans un article des Echos les performances remarquable de CRITEO : cette entreprise française à triplé son chiffre d’affaires en 2010 pour atteindre 200 millions de dollars. Mais mieux encore ses dirigeants anticipent encore une augmentation de 100 % soit 400 millions pour 2012.

Un objectif largement atteignable à mes yeux, car seuls les grands comptes ont pour l’instant adopté cette approche marketing. De très nombreux acteurs du tourisme, premier secteur de vente sur le Net, ignorent encore cette technique. Lors du récent salon e-Tourisme de Saint-Raphaël, j’ai interrogé de nombreuses web agencies présentes et aucune n’a pu me confirmer qu’elle proposait le retargeting dans leur panel d’outils. Aucun des conférenciers (à ma connaissance : je n’ai pas pu assister à toutes les sessions) a présenté une expérience en ce domaine. Il reste donc de beaux jours à CRITEO

CRITEO compte 2 000 clients dans 30 pays dans le monde et dispose de bureaux dans 15 pays, dont Palo Alto depuis 2009, Sidney ou Munich.

Mots clés Technorati : criteo,Google Adwords,#VEM,#etourisme,#tourisme,retargeting,#emarketing
(C) Jean-Claude MORAND

Boostez votre CA avec les analyses d’”eye tracking”

La plupart d’entre-vous connait probablement l’analyse “Eye Tracking”  largement utilisée pour optimiser la présentation des sites web. Cette approche permet d’enregistrer le parcours du regard afin de comprendre où le regard des internautes se positionne prioritairement (les zones chaudes). Une analyse fine de l’ergonomie d’un site permet on effet d’accroitre considérablement les taux de transformation. Jusqu’à 2.5 fois selon une étude de eyetools.com.

Jusqu’à présent je reprenais pour mes cours l’image de cette société qui est le reflet de la “lecture” d’une page de résultats d’une recherche sur Google. En fait, la situation est bien plus complexe selon les choix de présentation faits par les webmasters.

Source image http://eyetools.com

L’Agence e-Commerce Lyonnaise ALTICS s’est penchée sur les sites de réservation de forfaits de Ski en ligne. 9 sites d’offices de tourisme ont été sélectionnés et mis au banc d’essai par 30 participants et 1000 utilisateurs du pannel interrogés. Vous pouvez découvrir les résultats détaillés de ces tests Eye Tracking et les recommandations d’Altics.

Altics, Agence de Conseil e-Commerce, dévoile aujourd’hui les résultats de sa 13 ème étude e-Commerce : « Comment faciliter la réservation en ligne des forfaits de ski ? ». Un bilan qui fait froid dans le dos. « L’heure est au Bilan ! Seuls 40 % des skieurs interrogés achètent leurs forfaits en ligne. Le manque de réductions, les difficultés de navigation et les incertitudes liées à la date de livraison sont autant de freins à l’achat en ligne» commente Emilie Biela, Consultante Ergonome.

Attention verglas ! Manque de clarté et accès difficile à la vente en ligne

Les skieurs reçus dans nos laboratoires de tests le disent, l’achat de forfait en ligne « c’est pas facile », et « peu engageant ». L’Eye Tracking* le démontre, l’accès à la réservation s’avère complexe depuis la page d’accueil, et le manque de clarté dans la présentation de l’Offre déroute les utilisateurs.

Les sites d’Office de Tourisme étudiés : Les 2 Alpes, Val Thorens, Avoriaz, Val d’Isère, Alpe d’Huez, Isola, Courchevel, Valloire, Serre Chevalier Vallée

3 d’entre eux ont été plébiscités par les utilisateurs … mais lesquels ?

Le Podium Gagnant :

1-Les 2 Alpes,
2-Serre Chevalier Vallée,
3-Alpes d’Huez

Sur les 9 Sites étudiés : Les 2 Alpes, Val Thorens, Avoriaz, Val d’Isère, Alpe d’Huez, Isola, Courchevel, Valloire, Serre Chevalier Vallée, 3 d’entre eux ont été plébiscités par les utilisateurs …

La nouvelle étude Altics le démontre et donne des recommandations utiles pour tous les trafic managers et animateurs numériques et pas seulement ceux travaillant pour des opérateurs touristiques.

Les 10 points clés de l’étude : « Tout schuss ! »

1. Seuls 40 % des skieurs ont déjà acheté leur forfait en ligne
2. Les réductions : facteurs décisifs à la réservation de forfait
3. 70 % d’abandon d’achat depuis les sites des offices du tourisme
4. 59 % des freins concernent l’offre et la navigation
5. Un accès à la vente compliqué depuis la page d’accueil
6. Une présentation de l’offre qui manque souvent de clarté
7. Une gamme de forfaits incomplète qui ne répond pas aux attentes
8. Un délai de livraison trop long qui nuit aux ventes
9. Une assurance annulation majoritairement oubliée
10. Des sites qui ne répondent pas aux codes e-commerce habituels

– Lien vers slideshare : http://slidesha.re/m5W79w

– Une explication en anglais de la valeur ajoutée de ce type d’analyse http://eyetools.com/articles/eyetools-doubles-conversion-rate-for-fortune-100-client

(C) Jean-Claude MORAND

Dans le domaine high-tech le succès n’est jamais garanti

Vous souvenez-vous de Backweb, de Broadvision ou encore plus récemment de Myspace ? Pour ce dernier, un réseau social, en mars 2008 il approchait 50 % de part de marché…pour redescendre à un peu plus de 1 % en avril 2011.

Alors ce matin, je voulais partager cette réflexion avec vous car il me semble que la communauté marketing se passionne un peu trop pour une solution (Facebook) qui peut avoir une vie sur le Net aussi éphémère que d’autres.

A méditer pour définir la stratégie de vos organisations !

 

(C) Jean-Claude MORAND

Une nouvelle forme de visite virtuelle pour une communauté de sites.

Les internautes les plus anciens se souviennent peut-être des chasses au trésor qui animaient les premiers sites internet. Plus récemment la publicité Tipp-ex couplée avec Youtube a permis de capter l’attention de plus de 46 millions d’internautes partis à la chasse à l’ours. Une expérience que je vous invite à vivre si vous n’avez pas encore testé. Notons que cette œuvre est la production de deux jeunes frenchies.
De nombreux responsables du marketing cherchent maintenant à développer la viralité et l’engagement des internautes en les incitants à partager leurs trouvailles sur le net (ce que je suis en train de faire !). Ma dernière expérience que Didier (un de mes élèves) m’a fait découvrir est la publicité de Magnum à l’international (pas encore traduit en français).

 

Le thème de la chasse au trésor est ici repris par l’accumulation le long d’un parcours virtuel de dragées en chocolat. Vous pilotez un avatar de charme qui vous entraîne et vous plonge dans l’environnement de plusieurs site de marques captivant votre attention une quinzaine de secondes pour chaque étape, c’est-à-dire autant qu’un spot TV mais pas au même coût !
Une dizaine d’annonceurs sont de réels participants associés au projet, 8 sites ont été créés de toutes pièces pour cette expérience. Plusieurs sont des acteurs du tourisme. En effet, cette visite virtuelle pourrait parfaitement être adaptée à une station qui offrirait ainsi la possibilité à ses futurs clients de vivre une première expérience de la vie en passant d’un hôtel à un spa, ou une piste de ski grâce un avatar dont la mobilité graphique est particulièrement fluide. Le co-sponsoring de la création de cette expérience interactive virtuelle est également une innovation qui mérite une attention particulière.

L’agence suédoise Lowe Brindfors a développé cet advergame en collaboration avec B-Reel pour réaliser ce “serious game”.
Pour découvrir cet advergame
Cela devrait donner quelques idées à mes lecteurs qui appartiennent au pôle de compétitivité Imaginove. En tout état de cause, ce jeu m’inspire et si vous souhaitez faire quelque chose de similaire, n’hésitez pas à m’appeler : selon votre budget on peut encore améliorer l’interaction et le comportement de l’avatar voir lui donner de la voix et un peu d’intelligence. Je serais heureux d’être le scénariste d’un advergame de ce type pour le tourisme.
Jean-Claude MORAND – 18/5/11

Une campagne de buzz qui allie le online et offline : Coca-cola Facebook "J’aime"

Chaque été, Coca-cola Israël rassemble 10’000 ados dans un centre de vacances pour leur proposer un séjour de rêve. 3 jours de soleil, de fêtes et de plaisir(s ). Cette année, le thème était “Le village numérique” associant une interaction avec la page Facebook de Coca.

L’enjeu de la campagne promotionnelle pour le village était de faire partager l’expérience vécue par les hôtes avec leurs amis restés à la maison. L’idée fut donc de recourir à Facebook durant leur séjour. Les promoteurs du projet ont donc inventé une machine à générer des “J’aime” sur les pages Facebook. Chaque résident était muni d’un bracelet comportant un émetteur avec ses identifiants Facebook. D’autre part, des points d’intérêt (POI) ont été équipés d’un récepteur (je suppose en NFC ou RFID ?) en différents endroits du village. Lors du rapprochement du bracelet avec la borne réceptrice, un message était automatiquement envoyé sur le mur Coca-Cola au nom du résident en associant des images du lieu.

Cette campagne en co-branding (Coca + le village) a obtenu 54’000 “j’aime” de cette manière, des centaines de milliers sur la page de Coca et des millions d’interaction sur Facebook. 

Alors si aimez l’idée, n’oubliez pas de cliquer sur mon bouton “J’aime” au bas de cet article et si vous souhaitez développer des campagnes de buzz pour votre station, village, ville n’hésitez pas à me contacter. Je suis disponible !

(C) Jean-Claude MORAND

Mon entreprise aussi est sur Facebook

 

Augmenter la visibilité de la marque, améliorer le référencement, booster les ventes, fidéliser les clients en introduisant un vrai dialogue: telles sont les raisons qui ont poussé les entreprises de par le monde à ouvrir un compte sur Facebook. Mais certaines enseignes font encore de la résistance.

Découvrez le nouveau dossier préparé par les élèves du diplôme stratégie marketing, communication et e-business» de l’Université de Genève avec 5 exemples et une analyse de la situation en ce début 2011.

A découvrir ici


(C) Jean-Claude MORAND