Traitez vos clients comme des VIP avec des badges RFID
Jeudi 4 et vendredi 5, se tenait à l #EHL la conférence internationale de la recherche appliquée pour l’industrie hôtelière et des loisirs (I-CHLAR) à Ecole hôtelière de Lausanne. De nombreuses sessions m’ont séduit par le niveau d’innovation apporté. Je vais essayer de vous en présenter quelques-unes dans les billets suivants.
Sans ordre particulier, la première répond au besoin de personnaliser encore plus les services donnés aux clients hôteliers. Selon une étude conduite à l’EHL, 75% des clients apprécient d’être accueilli par leur nom. Un défi lorsque les clients ne sont pas des habitués et lorsque le personnel est saisonnier. Cependant, lorsque c’est le cas, 60 % des clients ainsi traités ont l’impression d’être reçus comme des VIP. Onelab solution (#1labhospitality) a donc eu l’idée de proposer une solution qui préserve le besoin de discrétion et de protection de la vie privée des personnes tout en permettant à tous les employés d’un établissement d’identifier et de reconnaitre la personne située à proximité. Nous connaissons déjà cela dans les Alpes avec les abonnements de ski mains libres dotés d’une puce RFID. Un récepteur placé à quelques mètres ou dizaines de centimètres permet de lire le contenu de la puce et donc d’afficher son contenu sur un écran ou de donner l’accès au détenteur du support de cette puce.
Les créateur de Onelab solutions ont donc eu l’idée de créer un produit Onehotel d’insérer une puce RFID dans un badge fourni aux clients des hôtels et de doter le personnel des établissements de récepteur (tablettes) sur lesquels la photo et le nom de la personne s’affichent permettant ainsi de la nommer et de la traiter comme un VIP.
Crédit photo : Onelab solutions
Pour en savoir plus
http://www.onelab.ch/fr/products/
Les hôteliers se structurent pour limiter l’impact financier des OTA
22/6/13 – A raison de 17 % de commission minimum sur les ventes générées par les OTA, les hôteliers estiment que ces frais de mise en marché sont élevés et surtout impactent leurs marges. Car, depuis quelques années malgré l’accroissement de ces frais, le chiffre d’affaires n’évolue pas vraiment. Alors les hôteliers indépendants essayent de s’organiser pour générer plus de réservations en direct. C’est ainsi que Fairbooking.fr est en train de naître. Le principe est simple, il s’agit de mieux informer les clients et de procurer quelques avantages à ceux qui franchiraient le pas de la réservation directement sur les sites des hôtels. En France, une grande majorité d’entre eux utilisent deux systèmes de réservation dont RESERVIT qui leur permet d’accepter des réservations électroniques. En créant FAIRBOOKING.fr, les hôteliers espèrent retrouver leurs marges et contribuer à un acte citoyen en conservant en France le CA associé à ces prestations de réservation. Certes, un petit droit d’entrée est demandé suivi de quelques petits avantages qui devraient être fournis aux clients directs. Les initiateurs de ce projet proposant une fourchette de 5 à 10 % du CA. Le delta serait donc d’au moins 7 points de CA pour autant que la parité tarifaire soit maintenue avec les OTA. Sur point, les hôteliers ont engagé avec leurs syndicats et l’appui du Ministère du Tourisme des actions juridiques qu’ils espèrent gagner afin de pouvoir pratiquer délivrer directement des prestations à un prix de vente (avantages compris) inférieur à ceux des OTA.
Pour en savoir plus :
http://www.fairbooking.fr/
Les grandes manœuvres du marketing social ont enfin commencé
8/6/13 – Après la signature d’un contrat de collaboration entre Micros Fidelio Icare et ExactTarget, voici que cette dernière société est rachetée pour 2.5 milliards de dollars par un leader du CRM/GRC : Salesforce.com. Si le chef de produit européen de Micros Icare n’est pas encore en mesure d’évaluer l’impact de ce rachat, je pense qu’il fera avancer les approches de « marketing automation » et du « social marketing » au sein de nombreuses industries. Ainsi les experts du Gartner Group estiment que d’ici 2015 que les entreprises de technologie auront transféré un tiers de leur budget promotionnel au profit du marketing digital1, et que les responsables du marketing dépenseront plus que les DSI en matière de technologie d’ici2.
Pour prendre comme exemple les acteurs de l’accueil que cela soit les Offices du Tourisme, les professionnels du CHR ou encore les différents prestataires d’une station, la fidélité des consommateurs reste le principal élément de leurs fonds de commerce et source de profit. Mais comment optimiser cette fidélité ? Comment mieux prendre en considération leurs attentes ? Une première réponse consiste à créer une base de données à l’aide d’un logiciel spécialisé dans la gestion de la relation client (GRC/CRM) afin de savoir qui sont les clients. De nombreux systèmes existent sur le marché, plus ou moins sophistiqués : Salesforce.com et Icare en sont deux exemples. Cela dit, la maintenance de ce type de base de données n’est pas neutre en termes d’efforts et de coût. Le retour sur investissement en revanche est appréciable si vous savez utiliser les données comportementales de vos clients et prospects. Et c’est là que les fonctionnalités d’ExactTarget deviennent intéressantes de par leurs capacités à prendre en considération les différentes interfaces utilisées par votre cible (email, mobile, réseaux sociaux et sites web). Dans le cas de Micros Icare, les données de consommation issues des points de vente (POS) sont prises en compte afin de pouvoir encore mieux adapter votre communication aux comportements prévisibles de vos clients.
Pour mettre en œuvre ce type de stratégie
N’hésitez pas à me contacter pour vous aider à définir votre stratégie de CRM/GRC pour vos établissements que cela soit un OT, un hôtel ou une chaine de restaurants.
Pour en savoir plus
1 Gartner, Inc. “Predicts 2013: Digital Marketing Imperatives for Consumer Technology Providers”,December 2012
2 Gartner, Inc. “High-Tech Tuesday Webinar: Software Market Dynamics in EMEA in 2013 and Beyond”, October 2012
E-Sens : une vidéo qui fait le buzz dans le monde de la formation
J’ai le plaisir d’être l’un des mentors de la formation e-Sens d’HEC Genève. Les étudiants de la dernière promotion viennent de créer une vidéo pour initier le buzz autour de cette formation. Pour le plaisir, 2’30 de votre temps pour découvrir l’utilité d’une formation intégrée avec le monde économique qui l’entoure.
Rejoignez des chercheurs et des leaders du CHR les 4,5, et 6 juillet à l’EHL
Programme
The goal of the F&B Chair, held by Dr. Christine Demen Meier, is to analyze and anticipate future changes in the F&B jobs.
This debate will allow speakers such as Danone Professional and Nestlé Professional to discuss the challenges that the food industry will have to face in the coming years. Bénédicte Laferrière, Global Director – Danone Professional David Field, Head of Global Sales & Customer Development – Nestle Professional Thomas Camenzind, Google Food Service Manager EMEA – Google GmbH Switzerland
The future of the F&B industry will notably include the use of new technologies.
To better understand the challenges this will entail, speakers from the industry will explain how they imagine the tools of tomorrow
Skye Legon, OneLab OneLab is developing an innovative guest recognition solution designed to reinforce service excellence in 4 and 5 stars hotels.
Philippe Niederhauser, Touchless Biometric Systems (TBS) is a Swiss company offering complete biometric solution for security of government, multinationals and small enterprises.
Jorge Carmona, Veovox speech recognition technology is the solution to help organizations such as hotels, restaurants and bars speed up data entry and reduce operational costs while increasing service quality and customer satisfaction.
The F&B Chair Challenge aims to promote prospective studies and innovation. The participants’ goal is to imagine a 2-minutes video on a concept for
restaurant jobs in 2025.
This year, two categories will be awarded :
– the manager in F&B outlets in 2025
– the kitchen chef in F&B outlets in 2025
In the context of its F&B Chair Challenge, The Food & Beverage Chair rewards a famous benefactor of the F&B industry who is involved in the development of skills and sharing of knowledge. This reward includes both a prize and a donation made to the foundation of this famous person.
This year, the Food & Beverage Chair is pleased to reward Anne-Sophie Pic for her past support of numerous associations, amongst which figure the « Petits Princes » (sick children), “Les Restos du Coeur”, and for the creation of her foundation Donnons du gout à l’enfance which aims to teach culinary arts and balanced diet to children.
Provisional Programme
benchmarking and performance metrics?
Moderated by Dr. Hilary Murphy
« Not everything that can be counted counts and not everything that counts can be counted. » (Albert Einstein) …nonetheless the traditional metrics that are “counted” by the hotel sector persist though are essentially limited to financial indicators e.g. Occupancy, ADR, and RevPAR.This roundtable discussion critiques and reviews the key indicators that general managers use to evaluate their business.
The panel of academics, practitioners and consultants will encourage vibrant discussion that is relevant in this digital, competitive and socially responsible era and investigates what else is “worth counting”. We hope to uncover and promote relevant metrics to cover a range of management needs, which reflect the complexities of the sector while respecting the scientific requirements of research. Naureen Ahmed, Manager Marketing & Analysis, STR Global Sandra Jankovic, Associate Professor, Faculty of Tourism and Hospitality Management, University of Rijeka Don Birch, Regional Manager, Brand Karma Circos Ltd Angela Roper, Professor Director, University of West London
1ère impression de la nouvelle version de Google maps
23/5/13 – Cadeau de ce matin, Google m’a donné accès à sa nouvelle version de Google maps. A chaud, l’intégration des images est attrayante l’expérience me semble enrichie. Mais ce qui m’interpelle le plus est la qualité des informations associées (ou pas) aux POI. Par exemple, en cherchant un hôtel à Thônes, je choisi l’hôtel du midi , seules une image (pas très attrayante), l’adresse et le téléphone, les avis automatiquement récupérés par Google ainsi que des indications pour rejoindre cet établissement.
Dans la même ville, la fiche de FastHôtel comporte plus d’informations. L’URL, une visite virtuelle de l’intérieur, street view et 18 photos viennent aider le prospect à choisir cet établissement pour son prochain séjour.
Je ne serais pas surpris que Google propose à ses gros clients que sont les agences en ligne des possibilité d’ajout de bouton de réservation sur ces données afin de pouvoir encore générer plus de chiffre d’affaires. Une chose est certaine, cette nouvelle version renforce la nécessité de proposer à l’indexation de ce moteur de recherche des données au format schema.org afin d’enrichir sa présence sur les SERP et aussi sur cette nouvelle version de Google maps.