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49 % des clients espèrent ne plus avoir à passer à la réception des hôtels

17 juin 2016/5 Commentaires/dans Mobile /par Jean-Claude Morand

49 % des clients espèrent pouvoir disposer de fonctionnalités de check-in ou de check-out sur une application mobile qui serait fournie par l’hôtel où ils envisagent de séjourner. Tel est le résultat d’une étude réalisée par le cabinet d’études Phocuswright auprès de 1904 voyageurs américains. Au-delà des résultats de cette étude, je vous propose quelques […]

Une étude de Cornell démontre à nouveau l’importance de répondre aux avis des consommateurs

15 juin 2016/3 Commentaires/dans Recherche, Social Marketing /par Jean-Claude Morand

49 % des clients espèrent ne plus avoir à passer à la réception des hôtels

17 juin 2016/5 Commentaires/dans Mobile /par Jean-Claude Morand

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49 % des clients espèrent ne plus avoir à passer à la réception des hôtels

17 juin 2016/5 Commentaires/dans Mobile /par Jean-Claude Morand

49 % des clients espèrent pouvoir disposer de fonctionnalités de check-in ou de check-out sur une application mobile qui serait fournie par l’hôtel où ils envisagent de séjourner. Tel est le résultat d’une étude réalisée par le cabinet d’études Phocuswright auprès de 1904 voyageurs américains. Au-delà des résultats de cette étude, je vous propose quelques réflexions quant aux moyens à mettre en œuvre pour satisfaire les attentes identifiées par les consultants de Phocuswright. Certaines des solutions proposées ici pouvant être à l’initiative des fournisseurs de logiciels, des Offices de Tourisme et bien entendu des hôteliers.

D’après Phocuswright Etats-Unis Traveler Technology Survey 2015

La possibilité d’effectuer les opérations de check-in et de check-out doit pouvoir être satisfaite sans trop de problèmes, car elles sont étroitement liées au logiciel du PMS (Property Management Sytem) utilisé. Reste en avoir un et que celui-ci propose des interfaces mobiles personnalisables. À titre d’exemple, Le Louvre Hotel Group[1] propose depuis 2012 un service gratuit de réservation via une application smartphone.

La deuxième préférence des voyageurs et de pouvoir identifier et recevoir des recommandations à propos des activités existantes à proximité. Là encore, le développement des Systèmes d’Information Touristiques en France est un atout que les hôteliers doivent savoir mieux exploiter. Ainsi, il est relativement facile et bon marché d’extraire ce type de données de la base d’information d’APIDAE (ex-SITRA)[2].

Si transformer les smartphones en clefs d’accès demande une modification physique des serrures impliquant des investissements substantiels, les autres attentes dépendent essentiellement des capacités de traitement du PMS et ne doivent donc pas représenter une charge insurmontable pour les exploitations hôtelières.

Les autres attentes peuvent toutes trouver une solution tout en reconnaissant que la fragmentation de l’offre en Europe, tant des entités que des usages, ne facilite pas la tâche des hôteliers.

L’étude pointe également le retard de l’industrie hôtelière par rapport aux compagnies aériennes. 60 % des voyageurs du panel ont installé une application de ces dernières contre seulement 40 % pour les hôtels. La situation doit être encore plus marquée en Europe où la présence de chaînes et beaucoup plus faible.

[1] http://www.ariane.com/index.php/fr/press-releases/item/127-pionnier-des-reservations-en-ligne-via-smartphones-le-louvre-hotels-group-continue-d-innover-et-lance-un-nouveau-service-gratuit-easy-check-in-out

[2] http://www.apidae-tourisme.com/

Une étude de Cornell démontre à nouveau l’importance de répondre aux avis des consommateurs

15 juin 2016/3 Commentaires/dans Recherche, Social Marketing /par Jean-Claude Morand

15/06/2016 – Les avis des clients sont devenus un aspect essentiel du processus de recherche voyage, comme en témoigne le succès de TripAdvisor qui accueille mensuellement plus 350 millions visiteurs[1] uniques. Un des avantages de ces avis publiés en ligne donne la possibilité aux hôteliers de répondre aux questions soulevées par les consommateurs ceci afin d’améliorer leur satisfaction tout en contribuant à améliorer le classement déterminé par les sites de comparaison. Compte tenu de l’importance des commentaires clients, les hôteliers se doivent de trouver des moyens d’améliorer leur performance sur les médias sociaux (dans le but d’améliorer les résultats financiers). Chris K. Anderson et Saram Han de l’Université de Cornell (School of Hotel Administration), viennent de publier les résultats de leur recherche[2] mesurant les effets des commentaires postés[3] sur TripAdvisor sous trois aspects. En premier lieu, l’étude démontre que le simple fait d’encourager la publication des avis améliorait le classement de l’hôtel sur le site. D’autre part, les réponses du management engendrent une augmentation du chiffre d’affaires mesuré par le taux de clic observé sur les boutons des OTA apparaissant sur les pages des établissements sur TripAdvisor.

L’échantillon sélectionné sur TripAdvisor, comprend des établissements de plusieurs pays, dont la France où il est observé un taux de réponse aux avis de seulement 12 %, nos amis italiens étant encore moins actifs pour répondre à leurs clients ayant exprimé un point de vue en ligne.

Pays	# d’hôtels	% des avis avec réponse	Moyen des évaluations
France	20’488	12%	3.44
Italie	34’895	9%	3.8

Enfin, leurs travaux démontrent une nouvelle fois qu’un meilleur classement sur TripAdvisor est associé avec une augmentation de l’activité de l’hôtel. Cela dit, cette augmentation se limite à un point, car après 40 % de taux de réponse du management, la courbe s’infléchit incitant les auteurs à conclure que trop de réponses seraient plus pénalisant que pas de réponse aux avis. La seconde démonstration confirme un point de vue, que je défends depuis des années, tient au fait que les prospects apprécient plus les réponses aux commentaires négatifs pour autant qu’elles soient constructives. En effet, dans de nombreux cas, les consommateurs mettent en évidence des dysfonctionnements, les avis devenant alors des indicateurs de qualité que le management peut prendre en compte pour rechercher en permanence à améliorer l’expérience vécue par ses hôtes.

A l’aulne de cette lecture, voici trois recommandations :

Mettez en œuvre un système de collecte des avis
Répondez en priorité aux avis négatifs de manière constructive.
…et même si cette étude se concentre sur TripAdvisor, n’oubliez pas les autres sites d’avis tel que Trivago, Google, Booking,…

Si vous souhaitez télécharger l’étude en anglais, c’est sous http://scholarship.sha.cornell.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1010&context=chrreports

[1] TripAdvisor – février 2016

[2] Anderson, C., & Han, S. (2016). Hotel performance impact of socially engaging with consumers. Cornell Hospitality Report, 16(10), 3-9.

[3] L’échantillon est composé de 80 hôtels appartenant à 5 marques différentes.