Blog e-Tourisme et e-Marketing – e-Stratégie d’entreprise

Depuis qu’il ait été le premier site de voyager à donner la possibilité aux utilisateurs de l’enregistrer une évaluation des prestataires, il y a six ans, Travelocity a vu sa croissance de popularité augmenter en permanence au point qu’il est considéré maintenant un comme une ressource incontournable pour les personnes qui recherchent un hôtel aux Etats-Unis. Jusqu’à présent, malgré l’addition de fonctionnalités, aucun système ne prenait en compte les goûts ou les intérêts des voyageurs. Pour satisfaire les attentes des consommateurs, avant et après un voyage, TRAVELOCITY lance un nouvel outil d’évaluation des hôtels qui apporte une solution à ce problème en aidant les clients à trouver des les informations qu’ils recherchent en privilégiant les aspects qualitatifs des choix.

Ce nouvel outil donne aux voyageurs la possibilité de trier les évaluations des dizaines de milliers de revues en prenant en compte la catégorie à laquelle ils appartiennent qu’il soit une famille, un couple avec ou sans jeunes enfants, avec des adolescents, des voyageurs avertis, une femme seule, un groupe d’amis, avec des handicapés, accompagnés d’animaux domestiques ou simplement des vacanciers ordinaires ou des voyageurs d’affaires. Avec ce lancement « Nous faisons avancer le concept de génération du contenu par les utilisateurs (UGC) à un niveau supérieur », déclare Noreen HENRY, Vice President des hôtels et du packaging de Travelocity. Ainsi, « les voyageurs n’ont plus besoin de surfer des heures sur le Web pour chercher des opinions crédibles et adaptées à leurs besoins – notre outil de revues des hôtels satisfait leurs besoins. »

L’outil mis en œuvre inclut une revue des évaluations proposées selon l’intérêt et les besoins de chaque voyageur. Celui-ci créer un profil personnalisé au début du processus. Il contribue ainsi à enrichir les évaluations en fonction de critères qui lui semblent importants.

Par exemple un voyageur à mobilité réduite de peut fournir des commentaires sur l’accès en chaise roulante. Ceux qui détiennent des animaux domestiques pourront enrichir les revues de la qualité de l’accueil qui leur a été réservé avec leurs compagnons de voyage. En adressant ce défi d’authenticité et de pertinence, le processus de qualification garantit aux clients de Travelocity une information beaucoup mieux adaptée à leur contexte de voyage. En testant le système, j’ai noté avec intérêt que les évaluations ne pouvaient être faites qu’après avoir suivi cinq étapes. Dès le deuxième écran, nous sommes invités à saisir nos coordonnées et la date d’un séjour, l’anonymat de l’évaluateur pouvant être préservé au moment de la publication. Cette mesure doit inciter les internautes à ne pas tomber dans la calomnie gratuite et aux concurrents à s’abstenir de venir critiquer des établissements. Gageons que cela peut effectivement contribuer à recueillir des avis honnêtes, mais la longueur de la procédure doit décourager plus d’un contestataire. Ceci ne m’a pas empêché de compléter le questionnaire avec une fausse identité… reste à savoir si mon avis est modéré ou pas.

De mon point de vue, la multiplication des informations disponibles sur Internet induit également un changement de comportement des voyageurs. Ceux-ci semblent apprécier de pouvoir sélectionner leurs hôtels en fonction d’une recherche multicritères. Dans le cas de TRAVELOCITY, ce sont 16 éléments qui sont pris en considération tant pour la sélection que pour les évaluations. Cette évaluation s’étend aux restaurants à proximité, les événements et les activités annexes. D’autres OTA vont sans aucun doute emboîter le pas de ce leader de l’industrie sachant que des société comme GIATA dispose de grilles de collection de l’information sur une centaine de critères mis à disposition sous forme de données au format XML, il n’est pas si compliqué de concevoir des outils de recherche multicritères et de donner la possibilité aux évaluateurs de formuler une opinion pour chacun de ceux-ci.

Les professionnels qui ont intégré une démarche qualité dans la gestion de leur établissement perçoivent cette démarche comme un atout. « Nous sommes satisfaits de travailler avec une société qui offre des possibilités d’évaluation acceptable et conviviale de nos établissements. » déclare ainsi Andrew RUBINACCI, Vice President distribution marketing EMEA pour le groupe des Hotels Intercontinal. « Travelocity offre un processus de recherche à jour pour la recherche d’évaluations des utilisateurs qui est profitable pour l’ensemble de nos clients qui disposent maintenant de pouvoir réellement se familiariser avec nos établissements avant leur arrivée. »

Ce texte est une traduction adaptée d’un communiqué de presse de Travelocity disponible sous http://www.hotelmarketing.com/index.php/content/article/070809_travelocity_launches_new_hotel_review_tool/

Jean-Claude MORAND – Cyberstrat.net

L’importance des TIC modifie en profondeur le comportement des candidats au voyage et en conséquence les modes de distribution des produits touristiques. Une discipline « eTourisme » se développe avec pour objectif d’étudier les interactions entre les évolutions [rapides] des technologies et des nouveaux concepts de marketing avec les différents éléments de la supply chain du tourisme. Alors qu’en France, ce secteur de l’économie représent 6.7 % du PIB, ont peut comprendre que toute modification en profondeur des modes opératoires devienne stratégique, surtout lorsque les nouveaux distributeurs ne sont plus des acteurs nationnaux. Pour de nombreux prestataires touristiques, il existe un potentiel énorme pour gagner des parts de marché ou simplement instaurer une situtation de compétitivité avantageuse en exploitant les concepts du Web 2.0 en particulier toutes les applications ayant recours aux contenus générés par les utilisateurs connues sous le terme de « User Generated Content » (UGC).

Le processus d’adoption semble pour une fois inversé, l’adoption de ces innovations étant en premier lieu celui des utilisateurs (bottom-up). Avec des taux de pénétration du Broadband (ADSL, Cable,…) supérieur à 50% dans la majorité des pays industrialisés, nous sommes de plus en plus nombreux à partager nos photos, vidéos, et expériences de voyage sur le Net. L’aptitude des consommateurs à utiliser les TIC pour préparer et réserver un voyage semble être bien meilleure que celle de la grande majorité des acteurs du monde touristique qui se sent beaucoup plus à l’aise devant le piano de leur cuisine que le clavier de leur ordinateur. Quoi de plus normal pour une industrie où la taille des entreprises dépasse rarement 10 employés nécessitant donc que le patron soit avant tout un professionnel de la restauration et l’hôtellerie avant d’être un geek. Reste, que la problèmatique de la mise en marché et de la génération de la demande fait aussi partie des défis de la gestion hôtelière. Face à des Expedia, Oppodo, Tripadvisor ou d’autres sites d’évaluations collaboratives, la pertinence des premiers sites web 1.0 et des guides touristiques de la presse écrites devient un élément de l’histoire de l’économie touristique. Les consoacteurs que nous sommes prennent le pouvoir et nous contribuons à changer la donne des réseaux touristique.

Pour faire le point du développement de ces techniques que je regroupe sous le terme « Travel 2.0 », l’ Université deLugano (Tessin – Suisse) organise un Barcamp le 3 novembre 2007. Les organisateurs de cette manifestation nommée eTourCamp se donnent pour objectif de partager les opinions des innovateur de la première heure, de mieux comprendre les tendances actuelles dans le domaine des TIC pour le Tourisme.

La promotion de cet eTourCamp est assurée par webatelier.net et NewMinE un laboratoir de l’ Universy of Lugano ainsi que Sketchin.

Si vous ne connaissez pas la magnifique ville de Lugano je vous invite à visionner un présentation sur LonelyPlanet.tv

Jean-Claude MORAND

Jean-Claude MORAND – Cyberstrat