L’utilisation d’Internet induit un changement de comportement des consommateurs qui s’affirme chaque jour un peu plus. Alors que les agents de voyages croient toujours être un canal privilégié, une étude de DoubleClick et ROI Research (rapportée par Phocuswright) démontre le contraire. Le facteur qui influence le plus (en juillet 2006) les internautes américains pour l’achat d’un billet d’avion sont les sites web (33%) alors que les conseils des agents de voyage viennent loin derrière avec seulement 8% des mentions derrière les newsletters (10%), le bouche à oreille (9 %). Il est intéressant d’observer qu’au moment où cette étude a été réalisée les moteurs de recherche sont également mentionnés, que dans 4% des cas, je pense toutefois que cette situation va rapidement changer avec l’arrivée des moteurs dédiés aux voyages comme Kayak. La bonne nouvelle pour les agents de voyages est que leur travail est en partie transféré aux internautes qui effectuent la recherche des produits complexes (combinaison des solutions de transports, d’hébergements, de loisirs) sur le Net, mais se rendent encore dans les agences pour les réservations effectives. Mais là encore, l’arrivée des solutions de packages dynamiques risque de modifier encore le comportement des consommateurs.
Jean-Claude MORAND – www.cyberstrat.net
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