1) Gérer les relations clients avec les Flux RSS

« L’entreprise-média et les

contenus en ligne » est un ouvrage collectif, réalisé par les journalistes et chefs de projet de La Mine.

Avec l’avènement des services en ligne, les entreprises deviennent des médias à part entière.Clients, salariés, actionnaires, environnement professionnel, grand public… tous veulent en savoir plus, être mieux renseignés, plus vite, et ne répugnent pas, le cas échéant, à être séduits, à condition que cela soit fait avec intelligence, finesse et, bien sûr, honnêteté.

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Un flux RSS s’adresse principalement à des communautés d’utilisateurs bien définies. Selon Anita Blanchard de l’Université de la Caroline du Nord, une communauté doit avoir quatre caractéristiques :

1) Les membres doivent avoir une sensation d’appartenance au groupe et s’identifier à celui-ci.

2) Les membres doivent avoir le sentiment de pouvoir influencer (même de façon modeste) le groupe et accepter d’être influencé par les autres membres.

3) Ils doivent se sentir supportés par la communauté et également fournir du support

4) Enfin, ce que nous pourrions appeler en français adhérer à un « Etat d’esprit » de la communauté.

Nous retrouvons tous ces points au sein des communautés virtuelles de clients qu’il est possible d’adresser avec les flux RSS comme nous les avons dans les forums de discussion.

RSS est une technologie qui plait aux journalistes, les analystes financiers et les groupes d’investisseurs devraient suivre ce premier peloton. Ensuite, nous pouvons imaginer utiliser cette forme de mise à jour ou d’alertes pour toutes les communautés d’intérêt que cela soit les membres d’une équipe de projet ou de son management à la communauté d’utilisateurs. Pour cette dernière catégorie nous pensons que l’adoption massive de lecteur de news soit dans les portails soit nativement dans les navigateurs sonnera le glas des forums propriétaires.

En partant de ce principe, RSS ouvre également la porte à de nouvelles forme de micro-marketing car il est possible – techniquement – d’identifier une multitude de communauté et de demander aux chefs de produits d’en assurer l’animation.