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10 facteurs pour stimuler l’innovation pour le tourisme

10/06/2017 – La semaine dernière, un panel de 25 professionnels du tourisme s’est réuni à Sierre (Valais – Suisse) pour réfléchir autour du thème de l’innovation en matière touristique. Ce petit groupe issu de différents horizons géographiques (Belgique, Canada, France et Suisse) répondait à une invitation de Jean-Luc BOULIN Directeur de la Mission des Offices de tourisme de la Nouvelle Aquitaine (MONA) pour les 6ème francophonies du e-tourisme

Durant 3 jours, les ateliers et échanges d’expériences se sont succèdés. Dans le même temps, quelques membres étaient chargés de conceptualiser le processus d’innovation de chacune des expériences présentées. Ceci les a conduits à identifier 10 facteurs ayant un impact sur l’existence, la nature et l’ampleur de cette innovation.

Avant de présenter les 10 facteurs identifiés par le groupe d’experts, Isabelle RAWART, Digital Stratégiste pour la Wallonie, a précisé que les innovations étaient largement dépendantes de 3 éléments :

3 éléments favorisant l'innovation

– Les talents disponibles

– Le terreau

– Le potentiel de l’innovation

L’émergence d’innovations se trouve donc favorisée lorsque ces trois éléments sont optimisés. Un terreau favorable, des perspectives positives pour l’innovation en elle-même et la présence de talent au sein des écosystèmes concernés. Autant d’élément que nous retrouvons en faisant l’inventaires des 10 facteurs

Je reprends ici dans l’ordre de leur présentation les 10 facteurs en les commentant et justifiant ces choix avec quelques éléments complémentaires de mon cru. :

  1. Leadership: A l’aulne des travaux du psychologue Jean PIAGET la présence d’un LEADER (convaincu, meneur, visionnaire, rassembleur, animateur, idéateur, manager agile et révélateur de talents et de potentiels humains) est nécessaire. Cette personne sera à l’origine d’un processus de leadership adaptatif[1] afin que des solutions novatrices soient imaginées.
  2. Sans stratégie définie et écrite, il ne peut y avoir de vision commune, d’objectifs et de cibles à atteindre et donc pas de roadmap.
  3. Un sentiment de confiance doit exister pour permettre l’activation et la mobilisation des personnes impliquées dans les écosystèmes interne et externe autour de valeurs partagées
  4. Le terreau doit avoir une attitude sensible à l’ouverture matérialisée par une perméabilité au changement, à la transparence, à l’accueil de la nouveauté et la volonté de casser les silos si nombreux au sein de l’industrie touristique. Ceci implique l’acceptation de la diversité et de la mixité culturelle. Je crois ainsi que c’est l’une des conditions primordiales pour la mise en œuvre des packages dynamiques qui sont l’un des socles du tourisme expérientiel.
  5. L’innovation suppose avant tout que les écosystèmes acceptent la notion de risque et de l’échec. Cela passe par des attitudes audacieuses, souvent de nouveaux apprentissages qui ne peuvent être mis en œuvre sans une évaluation continue. Evaluation qui entraînera souvent la création de nouveaux indicateurs statistiques. Bref, le droit à l’erreur est également un facteur important du processus d’innovation.
  6. A juste raison, Jean-Luc BOULIN, directeur du MONA me déclarait en aparté qu’historiquement l’industrie du tourisme a été organisée autour de la notion de ‘destination’. On peut aujourd’hui se demander si cela est toujours pertinent, les différentes strates des DMO ayant été créées à une époque où les touristes étaient moins mobiles qu’aujourd’hui. Les clients ont changé et changent toujours avec leurs besoins. La prise en compte de leurs retours d’expériences devrait primer sur les organisations territoriales. Ainsi dans les Alpes, des charters entiers de touristes asiatiques atterrissent à Zurich et des cohortes de visiteurs transitent par Lucerne, Interlaken, Zermatt, Genève, Chamonix et quelques fois par Annecy, Turin ou Paris.Dans ce cas la notion de territoire a-t ’elle encore un sens ? Oui s’il on parle au nom de l’Europe ou des Alpes. Sans doute beaucoup moins au niveau d’un OT local. Les plus curieux d’entre vous visiteront le site du programme « Silk Road » de l’UNWTO. Un programme supra national concernant plusieurs pays et donc de nombreuses destinations. Mais encore plus intéressant, a l’aulne de la faiblesse du rôle des DMO vous découvrirez que Tripadvisor devient l’un des promoteurs[2] de cette expérience touristique. N’est-ce pas là une remise en cause du rôle des OT. Par ailleurs, il ne s’agit pas seulement d’analyser le comportement des acheteurs mais essayer de convaincre des prospects qui n’ont donc pas encore été qualifié de client. Prospects qui ne peuvent plus être considérés comme une masse non discriminée, mais qui nécessitent d’avoir une « approche client » de plus en plus individualisée. C’est souvent en les écoutant que de nouvelles innovations voient le jour en sachant que les techniques du marketing prédictif et du « marketing automation » permettent de proposer des expériences touristiques mieux adaptées aux attentes. Des concepts et outils permettent, par exemple, à la station de ski de Val Thorens de décliner un slogan marketing percutant et efficace : « de l’or banc aux clients en or ! ». En effet, les résultats sont impressionnants : + 474€ de valeur client, 2,8 fois plus de taux de retour, une consommation multipliée par 2.9 pour les clients traqués (ils seraient plus de 800’000…).
  7. L’émergence d’innovations au sein d’une communauté, au-delà des apports d’un leader, est souvent la résultante d’apports externes. C’est ce que Joël DE ROSNAY appelle Le Macroscope - Joël de Rosnayl’antientropie dans son approche d’une vision globale des systèmes (Le Macroscope). En effet sans l’intégration d’expertise, de nouvelles compétences l’intelligence collective aura plus de difficulté à évoluer voire à diminuer sous les effets entropiques. Le recours à des formules d’accompagnement financier, technologique et autres domaines favorise aussi l’innovation au sein d’un écosystème.
  8. La pertinence et la qualité de la gouvernance permettant la mobilisation, la mise en réseau, la coopération des acteurs tout en assurant une mutualisation des ressources et leur complémentarité a également été un élément discriminant.
  9. En complément des facteurs de leadership et de gouvernance abordés précédemment, les principes de management moderne (engagement, empowerment, émulation et stimulation de l’environnement) influent naturellement sur l’émergence d’innovations.
  10. Enfin, la possibilité et la volonté de procéder à expérimentations représentent une garantie du bon développement des innovations. Il s’agira alors de tester la mise en œuvre, de trouver des terrains d’expérimentation, de réaliser des tests de marchés, d’évaluer les premiers résultats obtenus et de procéder à des ajustements.

 

 

[1] Selon Wikibéral « le leadership adaptatif est un processus d’interactions intentionnelles des agents humains (isolés ou en groupe) qui génèrent des solutions avancées et novatrices pour répondre aux besoins d’adaptation de l’organisation. Ce leadership adaptatif et flexible produit des idées originales, innovantes et facilitent le changement sans passer par un leadership autoritaire. Plusieurs modèles de leadership adaptatif ont été conceptualisés dont certains portent sur les notions d’assimilation et d’accommodation issues de chez Jean Piaget.

[2] http://cf.cdn.unwto.org/sites/all/files/pdf/travel_trends_guide_ta_final.pdf

Anticipons les changements à venir !

Courbes d'adoption des nouvelles technologies

Source :ASYMCO

 

Un article d’Horace Dediu sur le blog d’ASYMCO suscite ma curiosité ce matin, car son analyse démontre que la durée observée pour l’adoption, par 90% de la population, d’une nouvelle technologie ne cesse de se réduire. En utilisant une échelle logarithmique, la courbe devient quasiment verticale pour les smartphones et tablettes qui n’auront mis que 8 ans pour atteindre un taux de pénétration de 90% aux Etats-Unis.

Cette réduction, couplée à l’allongement de la durée de vie moyenne des individus (zone en vert) implique que les nouvelles générations verront probablement au moins une dizaine de changements technologiques durant leur vie dont environ 5 durant leur vie professionnelle. Changements qui impliquent également des changements comportementaux des consommateurs et des remises en question des organisations. Combien sont-elles en mesure de suivre ce rythme ? Dans le domaine touristique, la généralisation de l’usage du web pour préparer ces voyages et l’échange des données automatisées entre les PMS hôteliers et les agences en ligne ont bouleversé le processus de réservation alors qu’une grande majorité des acteurs travaillent encore avec les paradigmes de la précédente technologie. Sans avoir les données chiffrées du taux d’adoption des OTA, par les consommateurs et par les hôteliers, je parie que nous approchons rapidement des 90%. Usage qui remet en question les systèmes de réservations initiés par les hôteliers (à l’exception des grandes chaines internationales) et les offices du tourisme. Mais au-delà des complaintes sur les conditions tarifaires, combien d’acteurs ont-ils conduit une réflexion stratégique pour s’adapter à cette évolution des comportements ?

Si cette analyse porte sur le passé, des innovations commencent à sortir des laboratoires et ne manqueront pas d’être adoptées par les touristes et voyageurs du XXIe siècle. Les assistants personnels envahissent le marché en 2016 apportant dans leurs applications des avancées notoires en matière de traitement du langage naturel (NLP) et de l’intelligence artificielle. Le concept de « smart resort » commence aussi à se préciser utilisant les capacités augmentées des humains (en autre grâce au wearable computing) et aux objets connectés en commençant par l’un des plus gros qu’est la voiture. Les infrastructures de téléconférence multipoints extrêmement performantes vont se démultiplier permettant la mise en œuvre de solutions du type du produit « Teleprésence » de CISCO bouleversant ainsi l’organisation des MICE.

En prenant pour hypothèse que 5 changements majeurs interviendront au cours des 40 prochaines années (le temps d’une vie professionnelle) qu’elles sont les implications pour les organisations touristiques ?

Qu’en pensez-vous ? Souhaitez-vous que l’on en parle ?

Forum de l’innovation touristique 2015

Le FIT – Forum Innovation Touristique est un événement orienté sur l’innovation dans l’expérience touristique. Il se déroulera sur une journée, le 9 septembre 2015 au Casino Barrière de Montreux. Des tables rondes interactives, des présentations de projets ambitieux ainsi que l’intervention de personnalités du tourisme seront au programme.

Dommage que cela soit le même jour que la Journée du marketing hôtelier à Genève.

Un pôle excellence pour le tourisme de la montagne inventive en gestation avancée…

Après de longues négociations, un pôle d’excellence Tourisme se créé dans les Pays de Savoie pour la « Montagne Inventive ».

Mont-Blanc et borne romaine au col du Jaillet
En 2006, j’ai eu l’opportunité de suggérer aux dirigeants de notre département d’accueillir un « échangeur » dédié au tourisme en ayant pour dessein de créer un centre de démonstration pour les nouvelles technologies en milieu hôtelier et touristique avec l’appui de Cécile ALVERGNAT qui était à l’époque déléguée générale de cette entité. Bien que nous ayons identifié un lieu « totem », n’ayant pas assez de légitimité, ce projet a avorté. Mais, l’idée est restée. En 2009, a l’occasion d’une des premières AG de l’Institut Français du Tourisme (IFT), je partageais cette idée avec Jean-Luc MICHAUD, Président exécutif de cette organisation en attirant son attention sur le travail fait à l’Université de Savoie en particulier pour la qualité et l’originalité de ses formations en tourisme et pour les dimensions internationales de leurs actions, illustrées par ses partenariats avec la Suisse et la Province du Sichuan en Chine. Des formations au sein desquelles je suis intervenu jusqu’en juin 2014 pour le compte de la HES-SO filière tourisme de Sierre qui est un partenaire historique de l’IAE en ce domaine. Bien entendu, je proposais également à mes contacts savoyards qu’un dialogue soit engagé avec l’IFT pour valoriser leurs efforts. Les approches et négociations ont donc pris environ 4 ans pour aboutir à une validation des axes de travail de ce nouveau pôle en présence des principales parties prenantes (collectivités territoriales, organisations professionnelles, Cluster Montagne, partenaires de la formation). Cette création, supportée par Annie ROUARD et l’ensemble des dirigeants de l’Université de Savoie, a été validée par l’assemblée générale de l’IFT le 11 décembre 2014. Ce pôle touristique d’excellence aura vocation à :

  1. Mettre en place des structures d’aide et de conseil pour favoriser l’innovation :
    constitution de banques de données, plateformes d’accompagnement et d’échanges de bonnes pratiques.
  2. Participer à la réflexion sur l’évolution de l’offre touristique autour de la montagne; favoriser la mise en réseau des compétences et des services.
  3. Former pour développer de nouvelles compétences et pour répondre toujours mieux aux attentes évolutives du marché du tourisme. Permettre ainsi de rester leader face à une concurrence multiforme et internationale en adaptant ou en développant des formations innovantes à destination des acteurs, présents ou futurs, impliqués dans la dynamique du tourisme.
  4. Profiter d’une position privilégiée pour donner au pôle une dimension transfrontalière avec la Suisse, où le tourisme de montagne est très présent. Le pôle souhaite aussi développer une activité internationale ayant vocation à transférer notre savoir-faire vers les nouvelles destinations « montagne » émergentes comme la Chine, et placer nos ambassadeurs du tourisme « à la française » à l’étranger.

Les partenaires se sont mis d’accord, pour que ce pôle touristique d’excellence Savoie Mont-Blanc prenne le nom de « Montagne inventive« .

Logo AnnecyFrenchTech

L’e-Tourisme étant l’une des briques importantes de l’innovation pour ce secteur industriel en pleine mutation, j’ai également proposé que les acteurs de ce pôle soient des soutiens et acteurs du dossier « Annecy French Tech », le tourisme étant l’une des quatre filières retenues pour ce dossier de candidature. Tous les acteurs du tourisme sont soumis à la pression de l’innovation dans ce secteur :

  • Les professionnels du tourisme, des sports de plein air et de l’hôtellerie doivent à très court terme adapter leurs processus afin d’intégrer de nouveaux moyens de relations avec leurs clients. Les OTA (agences de voyages en ligne) les incitent à rendre leurs webs plus interactifs, à mettre en œuvre sans délai des moteurs de réservation, des logiciels de channel management et donc des PMS performants. Ceci pas uniquement pour les réservations de chambres, mais aussi pour une multitude de prestations qui se retrouvent progressivement réservables grâce aux packages dynamiques. Mais la montagne inventive c’est aussi le développement des connexions Wifi et 4G voir 5G dans tous les lieux touristiques, c’est aussi de saisir les opportunités de la géolocalisation, de la réalité virtuelle, des nouvelles pratiques du tourisme 2.0 avec une participation de plus en plus active des consom’acteurs.

A moyen terme (3-5 ans), ils devront savoir saisir les opportunités du « big data » notamment en ce qui concerne le « Social media data analysis » pour affiner leurs stratégies marketing, l’Internet des objets, l’évolution des techniques du traitement du langage naturel et probablement de nouvelles applications issues du Web sémantique (aussi appelé Web 3.0).

  • Pour rester compétitifs, les acteurs du tourisme se doivent d’adopter une attitude proactive vis-à-vis du numérique. C’est pourquoi Atout France et Rhône Alpes Tourisme se sont associés pour créer, aux portes de notre agglomération, à Aix-les-Bains (34 km), les Académies du Tourisme Numérique ainsi que les Palmes du tourisme numérique de Atout France.
  • Ces applications sont déjà abordées par de nombreuses petites (trop petites ?) startups, webagencies et SSII présentes sur le territoire. Citons Altimax, Evadili, Hotentic, Vakario, qui tous planchent pour apporter des solutions novatrices aux prestataires touristiques comme aux clients finaux. La création du pôle de la « Montagne inventive » sera probablement un stimulateur puissant pour que d’autres startups voient le jour et que des PME existantes franchissent les frontières pour acquérir une dimension internationale et une structure d’ETI.

Une partie de ce billet de blog est inspirée de la communication de l’Université de Savoie disponible ici

Retrouvez le dossier de présentation de « Montagne inventive » : ici

 [1] http://www.innovation-touristique.com/content/1er-petit-d%C3%A9jeuner-du-tourisme

[2] http://www.innovation-touristique.com/content/s%C3%A9minaire-franco-suisse-des-offices-de-tourisme-ot-%C3%A0-meg%C3%A8ve

Crédit photo : Jean-Claude MORAND

#AnnecyFrenchTech, #Annecy, #IFT, #montagne, #innovation,  #tourisme, #IAE, #package dynamique

CYBERSTRAT supporte le dossier de candidature Annecy FrenchTech

Cybeerstrat supporte Annecy FrenchTech

Je viens d’envoyer mon courrier de soutien à la candidature de l’agglomération annécienne pour le label « FrenchTech« . Je sais que le défi est important car ce label sera attribué qu’à six métropoles. Voici les éléments que j’invoque.


Annecy, le 11 septembre 2014

Militant depuis de nombreuses années pour le développement de l’économie numérique, j’ai publié plusieurs ouvrages sur ce thème en particulier dans le domaine touristique et j’ai eu l’honneur d’être le rapporteur du rapport « Pour le développement de l’économie numérique dans les Pays de Savoie » dans le cadre de mon activité au sein du think-tank du Conseil Stratégique Haute-Savoie Avenir. Après une longue carrière au sein de l’industrie high-tech, j’ai le plaisir de transmettre mes connaissances à des étudiants, en provenance de tous les pays du monde, de plusieurs universités de la région. Cette activité est maintenant exercée en qualité de professeur indépendant au sein de CYBERSTRAT.

A l’heure du réchauffement climatique et du télétravail, l’économie numérique est le terreau de la pérennisation de l’économie des territoires alpins. De nombreux talents apprécient de pouvoir apporter leur valeur ajoutée au sein de notre environnement. Les acteurs du tourisme sont également les premiers acteurs du e-Commerce. Cette labellisation contribuera à maintenir un excellent niveau de compétence et à aider les PME de ce secteur à affronter la concurrence avec les grands concurrents de l’e-Tourisme.

Je soutiens l’initiative prise par le territoire et à « Annecy wants French Tech ».

Je vous confirme ma volonté de participer à la dynamique engagée afin que les entreprises du territoire et les nouveaux talents puissent légitimement bénéficier du label « French Tech ».

Jean-Claude MORAND

 


Tour d’horizon des stratégies touristiques innovantes fin 2013

Innovation-touristique_logoLors du séminaire Franco-Suisse des OT à MegèveRoland Schegg – Professeur HES-SO Valais a fait un tour d’horizon de ce qui se fait en reprenant les résultats d’un programme d’incitation à l’innovation en Suisse en matière touristique.

18′ qui seront une source d’inspiration pour de nombreux lecteurs.

Pour en savoir plus http://innovation-touristique.com/content/s%C3%A9minaire-franco-suisse-des-offices-de-tourisme-ot-%C3%A0-meg%C3%A8ve

Megève Table ronde: Innovations et réseaux sociaux

Le 25 novembre 2013, j’ai eu le plaisir d’intervenir lors de la table ronde « innovations et réseaux sociaux » dans le cadre du séminaire Franco-Suisse des OT à Megève sur le thème de l’innovation touristique.

En visionnant la vidéo de cette table ronde, je réalise la difficulté de mettre en œuvre les changements induits par toute innovation. Lors de ce débat, j’ai essayé de mettre l’accent sur les notions de communauté d’intérêt et d’expérience. Des concepts qui demandent peut-être une modification de la gouvernance et des processus actuels donc une résistance organisationnelle. C’est aussi tout l’intérêt de mettre dans la même salle des universitaires et des praticiens pour échanger voir imaginer le futur des OT.

La vidéo est un peu longue (1h14) mais elle apporte des éclairages, que je crois intéressants, sur l’utilisation actuelle et future des réseaux sociaux par les OT.

Modérateur: R. Schegg ‐ Professeur HES-SO Valais

Intervenants:
P. Gertschen ‐Community manager de Valais Wallis promotion
Jean-Claude Morand ‐ HEG Genève
Jean-Marc Seigneur ‐Research manager Université de Genève
N. Massip ‐Directeur –  OT Thonon les Bains
J. Legros ‐Chargée de communication – OT Thonon les Bains.

et aussi une participation active d’Alexis Bongard – Directeur de l’OT de La Clusaz

Séminaire Franco-Suisse – Innovation touristique dans les stations alpines

Dans le cadre d’un programme Interreg, l’IAE Savoie-Mont-Blanc a organisé avec ses partenaires un séminaire d’échange d’expériences liées à l’innovation touristique dans les stations alpines. Voici une première vidéo de la conférence plénière : « Quelle est la place de l’OT dans le développement économique d’un territoire/destination ? » avec une intervention de Marc SCHEURER – Directeur Marketing de Zermatt Tourism.

D’autres vidéos suivront en provenance de http://innovation-touristique.com/content/s%C3%A9minaire-franco-suisse-des-offices-de-tourisme-ot-%C3%A0-meg%C3%A8ve