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Et si l’interactivité de votre site web augmentait la volonté des internautes de vous fréquenter ?

Que doivent faire les robots dans le Tourisme ?

Entre bots et robots physiques, un panel de services sont attendus par les touristes

A l’occasion du 26e congrès de l’Internatinal Federation for IT in Travel & Tourism les résultats d’une recherche ont été présentés par deux chercheurs[1] de Bulgarie et des Etats-Unis qui se proposait de répondre à la question « Que doivent faire les robots ? Une analyse comparative des professionnels, des enseignants et des touristes »[2]. Mon propos n’est pas ici de reprendre les résultats fournis par les chercheurs que vous pouvez découvrir sur leur publication, mais d’apporter un éclairage complémentaire à cette recherche. Car c’est l’une des rares à porter sur un échantillon de 1009 personnes invitées à répondre à un questionnaire en ligne. Bien qu’ils s’agissent majoritairement d’enseignants, de chercheurs et d’étudiants familiarisés avec la robotique, les résultats permettent aux nombreuses entreprises qui se lancent sur ce marché d’affiner leurs offres afin de séduire plus de clients et surtout de se concentrer sur la valeur ajoutée que les touristes attendent. Les réponses enregistrées proviennent de plus d’une dizaine de pays (14 réponses pour la France représentant 1.4% de l’échantillon) et, en grande majorité de personnes ayant un niveau d’éducation élevé (80.9 % ont un Bachelor ou plus).

Peut-on analyser de la même manière les robots physiques et les bots ?

La publication ne fait pas de distinction entre les robots « physiques » et les robots « virtuels ». Les premiers interviennent comme assistants pour lever, transporter, déplacer ou aider aux déplacements des humains. Les seconds permettent un accès aux connaissances sans pour autant qu’ils aient une apparence physique. Ces derniers sont appelés « bots » en utilisant une terminologie anglophone, en français on retrouve la terminologie d’agents conversationnels interactifs. Pour adapter un concept de Nicholas NEGROPONTE[3], je dirais que les robots physiques sont principalement destinés à traiter les atomes quand les robots virtuels sont adaptés à traiter les bits, c’est-à-dire tout ce qui peut être numériser dont les différentes formes d’accès aux connaissances.

A long terme, on pourrait admettre la thèse qui consisterait à ne faire aucune différence dans la mesure ou les robots physiques peuvent être dotés d’interfaces très variées avec les connaissances. Le type d’interactions que l’on peut avoir avec un smartphone ou une enceinte du type Alexa, Google assistant et bien d’autres mais aussi avec les robots produits par Softbank Robotics tels que Pepper ou Nao. A ce stade du développement de la technologie, il me semble toutefois préférable de scinder les deux approches pour deux raisons majeures:

  1. L’acceptation des robots physiques varie énormément en fonction du service fourni. L’étude des deux chercheurs démontre ainsi que les membres du panel sont plus enclins à accepter de monter dans une voiture autonome (m=4.61/7) que dans un avion sans pilote (m=3.64/7), quant à confier son bébé à une babysitter robotisée, la moyenne s’écroule (m=2.39/7). Toutefois, les membres du panel seraient ravis qu’un robot puisse ramasser leurs ordures (m=5.86). En revanche, tous les services donnant un accès aux connaissances recueillent un score supérieur à 5/7 donc un taux d’acceptation relativement élevé.
  2. Les agents conversationnels ou bots dédiés au tourisme sont à l’heure actuelle dans leur phase d’expérimentation traitant des domaines ontologiques très limités et n’ayant aucune possibilité d’interagir avec d’autres domaines, car la taxonomie utilisée par les programmes de traitement du langage naturel (NLP) est propre à chaque application. Cette étude démontre que les quatre premières fonctions attendues concernent des connaissances variables (heures d’arrivée ou de départ, disponibilité de siège ou de chambre, prix des billets), il est donc absolument nécessaire que les bots puissent communiquer avec d’autres environnements ontologiques. La taxonomie de ces quatre domaines ontologiques a été progressivement standardisée par les agences en ligne (OTA) et les moteurs de recherche depuis de nombreuses années. Il sera donc relativement aisé à un bot de trouver et de restituer ces informations pour autant que le logiciel puisse interagir avec les standards XML internationaux tels que Open Travel Alliance que l’on retrouve aussi chez Schema.org.

Viennent ensuite des attentes concernant des connaissances beaucoup plus statiques (des informations à propos de la voiture de location, des consignes de sécurité, des services offerts par les hôtels ou encore des informations sur les destinations. L’accès à ce type d’information reste au stade du défi, car si les deux consortiums de standardisation ont bien publié des « schemas » XML (dictionnaires de données) pour les établissements d’hébergement[4], les systèmes d’information touristiques susceptibles de fournir ces données sont peu nombreux. Quant à ceux capables répondre aux questions relatives à plusieurs destinations ils sont encore plus rares et n’ont pas été conçu pour être interfacés avec des bots.

Liste et évaluation des services pouvant être robotisés selon l’étude de Stanislav Ivanov et Craig Webster


[1] Stanislav Ivanov Department of Tourism, Varna University of Management, Varna, Bulgaria et Craig Webster Department of Management, Ball State University, Muncie, USA

[2] Le titre original en anglais est : « What Should Robots Do? A Comparative Analysis of Industry Professionals, Educators and Tourists”

[3] Créateur du Media Lab au MIT et co-fondateur de la revue Wired.

[4] Voir par exemple les tags pour les hôtels sur https://schema.org/docs/hotels.html

Plus de photos pour convaincre les internautes de réserver sur votre site

Nous savons tous qu’une image est aussi efficace que 1000 mots surtout lorsqu’il s’agit d’une réservation auprès d’un établissement hôtelier que nous ne connaissons pas encore. ReservIT propose une nouvelle fonctionnalité qui vient compléter celle que vous avez sans doute sur vos pages statique de votre site web. Vous avez maintenant la possibilité de présenter plusieurs photos de vos chambres lors du processus de réservation. Une fois rentré dans la réservation, l’internaute a besoin d’y trouver toute l’information pour faire son choix. Il apprécie notamment d’avoir plusieurs visuels de la chambre qu’il va occuper.

Plus de photos de vos chambres pour convaincre les internautes de réserver sur votre site

Si vous utilisez le moteur de réservation ReservIT, vous pouvez à présent charger plusieurs visuels sur le même type de chambre. Dans le manager ReservIT rendez-vous sur la page « Hôtel > Chambres » et cliquez sur le type de chambre de votre choix. En bas de page au niveau du bloc « Photos » sélectionnez les fichiers sur votre ordinateur.

Vous pourrez même les ordonner (en cliquant sur la petite grille à droite) :

Processus de sélection des photos pour stimuler les réservations en direct

CHR : reprenez le contrôle des commentaires clients

De plus en plus de clients commentent leurs expériences vécues lors d’un séjour dans un hôtel ou d’un repas.

Comment les hôteliers, restaurateurs, offices de tourisme peuvent-ils capitaliser sur cette nouvelle pratique ?

Comment améliorer le positionnement de votre établissement ? Comment répondre même aux critiques les plus virulentes ?

Dans la présentation ci-dessous qui m’a servit de support pour une intervention à la CCI de la Haute-Savoie ce mardi 15 mai 2014, vous trouverez aussi les résultats d’une étude cas conduite avec un restaurant de la vieille ville d’Annecy.

Je reste à votre disposition pour reproduire cette intervention pour votre OT, votre fédération hôtelière ou encore votre université.

Jean-Claude MORAND

Google propose un service photo 360° pour les hôtels

Google Street View Hôtel

Google lance un service de photo 360° aux Etats-Unis

Nous avions déjà des photos d’internautes insérées dans Street View. Google vient de lancer aux Etats-Unis un service de prise de photos HD avec un appareil 360° réalisé par des photographes agréés. Comme vous pouvez le constater sur l’exemple ci-dessus (cliquez sur l’image pour accéder à la page puis sur celles des chambres pour une visite virtuelle), cela permet de découvrir l’environnement des chambres avant d’effectuer une réservation. Pour les hôtels offrant un environnement attractif, la prestation vient de toute évidence enrichir le processus de réservation. En revanche, Google traite avant tout avec les chaînes hôtelières ce qui va rendre encore un peu plus difficile pour les hôtels indépendants d’être présents avec les mêmes outils sur les résultats de ce moteur de recherche.

 

14 tendances pour le marketing hôtelier pour les mois à venir

NetAffinity (une agence marketing irlandaise) vient de publier 14 tendances pour le marketing hôtelier illustrées dans l’infographie ci-dessous.

  1. Croissance continue de l’utilisation des mobiles par les voyageurs et touristes
  2. Engagement des prospects grâce à la vidéo
  3. Google va cacher encore plus les mots clefs qui génèrent du trafic sur nos sites (« Not provided »)
  4. Augmentation des techniques de remarketing
  5. Réservations directes ou via les OTA ?
  6. Meta search : une opportunité pour mieux équilibrer les canaux de réservation
  7. Plus de résultats de recherches fournis grâce à des algorithmes sémantiques
  8. Google va introduire son carousel pour les hôtels en Europe
  9. Le recours à une multitude d’écrans
  10. Marketing avec les réseaux sociaux
  11. Influence plus importante de Google +
  12. Recours plus important à Google Analytics
  13. Importance accrue de la vitesse d’accès aux sites
  14. Géolocalisation des offres

Pour chacune de ces tendances, les hôteliers et les OT, devraient imaginer des actions soit pour en saisir les opportunités, soit à titre préventif pour rester présent sur le Net malgré la compétition avant des géants de la réservation en ligne. Quels sont vos avis et vos craintes pour 2014 ? Partagez-vous l’avis de Netaffinity ? 

Les commentaires sont à votre disposition ! Nous aussi pour vous aider à relever ces défis.

netaffinity-infographic-14-hotel-marketing-trends-for-2014

60.9% des hôteliers suisses veulent des OT plus actifs

Roland SCHEGG professeur à la Haute Ecole Spécialisée de Suisse occidentale (Ecole Suisse de Tourisme) et Thomas ALLEMANN de l’association Hotellerie suisse viennent de publier les résultats d’une étude sur la distribution en ligne des produits hôteliers de ce pays.

Presque 2/3 des hôtels suisses proposent une option de réservation directe sur leur site web, mais ne réalisent en moyenne que 4% des ventes via ce canal. En comptant les GDS et plates-formes Internet de réservation ce chiffre atteint 12 % des ventes en 2008. Toutefois, l’ensemble des canaux électroniques représente presque la moitié (47,6%) des réservations avec pas moins de 26.2% pour les réservations transmises par email. La part de marché des plate-formes Internet de réservation augmente toujours pour atteindre 5.7% des ventes en 2008. Le téléphone et le fax restant toujours le moyen le plus prisé avec 28.4% des ventes. L’étude rapporte aussi que les organisations touristiques (OT/DMOs) réalisent un peu plus de réservations que les plates-formes Internet (IDS) de réservation (5.7 %), mais semble statistiquement lentement perdre du terrain. Ceci explique sans doute pourquoi 60.9 % des hôteliers interrogés souhaitent que leur Office du Tourisme soit plus actif et agressif dans la vente des chambres d’hôtels et surtout stimuler la vente durant les inter-saisons. Notons aussi que contrairement à la France, le portail myswitzerland.com propose un système de réservation utilisé par 63.9 % des hôtels devant les bases de données hôtelières comme Booking.com ou HRS. Expedia et Hotel.com n’arrivant qu’en 5ème position avec 31.3%.

Pour obtenir la synthèse complète des résultats, contactez-moi ou Roland SCHEGG.

Jean-Claude Morand – 22/02/09

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(C) Jean-Claude MORAND