VISION DU MANAGEMENT
Les entreprises de services ont toutes en
commun la particularité d’avoir une valeur ajoutée extrêmement élevée. Cette
valeur ajoutée dépend en grande partie de la qualité des prestations fournies par les
hommes et les femmes qui la produisent. Voilà pourquoi, à mon sens, il est encore plus
important que dans n’importe quel autre type d’entreprise, qu'une attention
particulière soit portée aux acteurs de l’organisation.
L’écoute des clients, prescripteurs est placée au sommet de cette pyramide
inversée.
La recherche permanente de la satisfaction de
leurs attentes doit être le souci principal des personnes qui sont à leur contact. Je
crois fermement que les aptitudes à développer cette attitude d’écoute sont bien
plus importantes que la fabrication d’un service, aussi parfait puisse-t-il être,
qui ne corresponde pas aux attentes des clients. Mon objectif est de créer un
environnement professionnel où tous les collaborateurs ont la possibilité et la liberté
d’être créatifs. Je souhaite également, qu’ils puissent satisfaire leurs
besoins d’accomplissement afin qu’ils soient en mesure d’apporter le
meilleur à tous. Je crois, comme l’écrivent les Ghoshal et Barlett que les
capacités de création et d’initiative individuelles sont des avantages plus
importants que la cohésion et l’homogénéité des points de vue. Dès lors, je
conçois mon rôle de manager comme celui d’un coach en charge d’inciter mes
collègues à prendre des initiatives. L’une des conditions préalables est
qu’ils se sentent "propriétaires " de leurs actions. Voilà pourquoi,
chacun d’entre eux dispose d’une zone de liberté importante.
L'un des avantages de cette structure est la
capacité de réaction et de création, car:
cette pyramide est constamment à l'écoute du
marché (car en contact permanent avec lui)
les interlocuteurs sont rapidement
identifiables et atteignables (vu leur petit nombre)
les décisions et leur mise en place peuvent se
faire rapidement par ces acteurs
Je considère qu’il m’appartient
également de m’assurer que le système organisationnel ne dégénère pas en une
organisation chaotique.
Une entreprise leader
gérée par des leaders
A tous les niveaux de l’organisation, je
souhaite que les collaborateurs soient des leaders. La notion de leader est presque
opposable à celle de manager. Le leader jouit d’une autorité naturelle que le
manager cherche trop souvent à imposer. Le marché du travail permet aujourd’hui de
recruter des personnes extrêmement qualifiées et dotées des qualités de
leadership :
Une entreprise
apprenante
A chaque instant, nous nous devons de
rechercher un niveau de flexibilité et de connaissance qui puisse permettre au groupe
auquel nous appartenons (l'entreprise) de conserver une aura de compétence. Toute
l’équipe de soutien a un rôle éducatif pour l’ensemble des collaborateurs.
Mais aussi, chaque personne se transforme à un instant ou un autre en formateur pour
expliquer à ses pairs une procédure, une fonctionnalité d’un logiciel, un concept
de gestion, … Nous nous transposons tous, à un instant ou un autre, en apprenant ou
en enseignant.
La qualité totale comme outil de gestion
Le développement d’une culture
d’entreprise prenant en compte la qualité pour toute action, contribue à atteindre
l’excellence dans tous les domaines. Nous sommes généralement occupés à 80% par
les 20% de dysfonctionnement. Notre potentiel de créativité et de production est donc
énorme pour autant que nous arrivions à réduire quelque peu les dysfonctionnements.
Mon angoisse : La
bureaucratie !
En responsabilisant tous les collaborateurs de
l’entreprise, en les encourageant à s’exprimer, à prendre des responsabilités
je souhaite que l’organisation soit exempte de cette maladie de la productivité
qu’est la bureaucratie.
Une pyramide inversée
Oui, je considère qu’il
m’appartient de soutenir et de mettre en œuvre des processus de soutien pour que
les personnes en contact direct avec les clients puissent délivrer le meilleur
d’eux-mêmes. Je n’ai pas la prétention de tout savoir, de pouvoir tout
contrôler, tout imaginer. Certes il m’appartient également de stimuler
l’organisation en proposant de nouvelles idées, en remettant en cause les processus
existants et en articulant de nouvelles visions. Mais je me dois d’accepter critiques
et suggestions afin que le réalisme des solutions en soit leur première qualité.
La recherche de l'employabilité permanente
Notre qualité de vie dépend de plus en plus de notre employabilité,
c'est à dire de notre capacité à retrouver rapidement un emploi. Je considère que la
stimulation de cette recherche d'employabilité pour tous les collaborateur est un devoir
social de tous dirigeant d'entreprise. La formation et l'information continue représente
une opportunité extraordinaire de maintenir cette employabilité que nous recherchons
tous.
Mes sources d'inspiration
