La moitié des anglais passent à la concurrence lorsqu’ils rencontrent un problème sur un site.

Selon les résultats de cette étude, les sociétés britanniques auraient un manque à gagner de prés de 14 millions d’euros en n’améliorant pas les interfaces utilisateurs. Après avoir interrogé 1921 consommateurs en août 2008, les auteurs suggèrent que les acteurs du voyage en ligne doivent porter une attention particulière à la distribution multicanal (Agences, call centers et site webs). Par exemple, leurs résultats indiquent que 75 % de téléopérateurs n’ont pas toute la connaissance des offres sur les sites web. Ils observent aussi une détérioration importante de la fidélité des internautes. Ils sont maintenant 49 % à passer à la concurrence face à un problème lors de leurs transactions en ligne alors qu’ils n’étaient que 37 % en 2007 soit une augmentation significative de 12 points. Il faut bien admettre que nous sommes de mieux en mieux informés et que les sites de voyages ne manquent pas et de plus les offres sont souvent bâties en utilisant les mêmes bases de données. Online Customer Experience Management - TealeafJe rejoins Galat,VP marketing et de la stratégie produits de Tealeaf, lorsqu’il note que « les gens oublient que la notion de self-service est souvent associée à un élément de service. » C’est sans aucun doute dans ce domaine que les nouveaux entrants pourront se démarquer au milieu de la multitude d’agences en ligne, car 83 % des adultes ayant eu des problèmes lors de leurs transactions en ligne expriment un sentiment de frustration. L’impact peut être désastreux lorsque l’on sait que 77 % partageraient cette frustration avec leur entourage et que la moitié d’entre eux (53 %) décourageraient leur famille et amis d’utiliser les services du site en question.

La sécurité des transactions en ligne en commençant par la remise d’un reçu des achats effectués est souvent oubliée sur les sites de voyages en ligne selon une étude entreprise par Harris Interactive pour Tealeaf. Cette étude observe une course aux fonctionnalités et bien entendu la présence des derniers gadgets du Net en lieu et place des fondamentaux de la vente en ligne.

Je suis surpris de la remarque du Geoff GALAT, elon laquelle la personnalisation de la relation en ligne n’est pas importante pour les acheteurs en ligne. Car j’aime bien les cookies qui permettent aux sites de me reconnaitre et de me proposer des voyages conformes à mes préférences ! Il pense également que les agences en ligne perdent de l’argent en enrichissant trop leur site et en oubliant leurs objectifs de vente. Il précise encore que « vous trouverez toujours une personne pour vous convaincre d’ajouter des fonctionnalités, mais cela revient souvent à porter trop d’attention à ces aspects techniques. » Il est vrai que certaines agences privilégient la beauté d’une interface en Flash, certes souvent séduisante à regarder, mais désastreuse lorsque l’on se soucie du ratio « look-to-book », c’est-à-dire le taux de transformation des visiteurs. « Avec de plus en plus de Britanniques utilisant Internet pour leurs transactions, les sociétés qui adoptent la bonne attitude sont idéalement placées. Cependant, nous avons un signal fort indiquant que les internautes ne sont pas tolérants lorsqu’ils sont confrontés à un problème sachant qu’ils sont qu’à un click de souris pour rejoindre le site d’un concurrent qui ne présenterait pas ces problèmes.» affirme Rebecca WARD, CEO de Tealeaf.

Jean-Claude MORAND

(C) Jean-Claude MORAND
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