CYBERSTRAT e-mails entrants

10 LOGICIELS POUR GERER LES E-MAILS ENTRANTS.

Ouvrir un site web fin 1999 peut encore être assimilé comme une innovation pour une PME. Faut-il encore que ce moyen de communication soit réellement utilisé comme un outil au sein de l'entreprise. Malheureusement, les études entreprises des deux côtés de l'Atlantique démontrent le contraire ! Une étude menée par COCEDAL publiée par Qualiweb en janvier 1999 laisse apparaître que près d'un site sur deux ne répond pas aux messages envoyés. Les résultats de l'enquête Altimax auprès de 80 sites touristiques de montagne sont tout à fait similaires : seules 18 réponses ont été reçues suite aux 50 e-mails envoyés entre le 25 août et le 5 septembre 1998. Nos cousins d'Amérique ne sont pas meilleurs : une étude de Jupiter Communication du début 1999 observe que 44% des sites de commerce ne répondent pas…ou n'offrent pas la possibilité de communiquer par ce moyen !

30% des sites n'utilisent pas l'e-mails

Sous la pression des prestataires, créateurs de sites, les PME acceptent d'ouvrir boutique sur l'Internet sans pour autant adopter le moyen de communication propre à cet outil. Lors de notre étude sur les sites touristiques nous avons pu observer que 30% des répondants déclaraient ne pas utiliser le courrier électronique. Les chiffres sont pourtant là ! Une entreprise comme Nouvelles Frontières recevait (fin 98) 4000 mails par mois dont 70% de demandes de réservations (concrétisées à 70%). L'office du tourisme de St Tropez, quant à lui doit gérer plus de 800 messages par mois et emploie une personne à temps plein pour traiter ce flux de correspondance.

Le coût du traitement des e-mails entrants

Nous admettrons qu'en moyenne, une personne peut traiter une centaine de message par jour soit 20000 par an. Posons également comme hypothèse que cette personne coûte à l'entreprise 250 K FFR au minimum, charges comprises, le coût variable du traitement d'un message est donc de 12.50 francs. Chiffre certes approximatif, mais qui a le mérite de servir de base pour une prévision de coût pour un site populaire qui génère un trafic plus important.

Les différents types de relations par e-mails

L'avénnement de l'Internet et de l'e-mail permettent l'émergence d'une nouvelle typologie de relations entre les partenaires des entreprises.

Nous connaissions :

	Le BtoB ou Business to Business, acte par lequel une entreprise parle avec une autre entreprise. En général les flux de communication sont limités et clairement identifiés.
	Le BtoC ou Business to Consommateurs. Dans ce cas le flux est plus important en sortie mais les consommateurs sont généralement identifiés dans une base de données. Les modèles de traitement de l'information sont proche du marketing direct et font appelle aux techniques du e-mailing ou liste de distribution.

Et maintenant,

	Le CtoB, ou Consommateurs to Business, fait sont apparition dans le vocabulaire des managers branchés. Pour ce type de relations, les flux sont importants, ils étaient traités principalement par les call centers jusqu'à présent.
	Le nombre d'interactions entre les consommateurs et les entreprises augmente non seulement en fonction du nombre d'individus connectés, mais par le fait qu'il est beaucoup plus aisé d'envoyer un e-mail qu'un courrier traditionnel...et accessoirement moins cher ! N'oublions pas de plus, que près de 50% des connexions sur l'Internet sont effectuée pendant les heures de bureau.

Une société de distribution de petite taille peut donc voir affluer de très nombreux e-mails ceci d'autant que les prévisions d'évolution restent fortes pour les deux années à venir, le nombre d'e-mails devant passer de 313 millions à 500 millions par jour en 2001 selon Forrester Research. Les frais de personnel étant très important, il n'est pas nécessaire de développer un long argumentaire pour démontrer qu'une entreprise recevant 200000 e-mails par an soit 548 par jour, ce qui n'est pas extraordinaire dépensera en frais direct de personnel 2.5 millions de francs sans compter les frais d'infrastructure.

Alors que faire ?

Les gestionnaires d'e-mails entrants

Vous ne liriez pas ce texte si vous n'aviez pas l'espoir d'y entrevoir quelques solutions. Et bien oui, la technologie peut vous aider à amliorer la productivité des agents chargé du traitement des messages électroniques. Vous n'êtes pas forcément obliger de considérer l'augmentation de votre effectif. Certaines entreprises se sont spécialisées dans le traitement de ces messages en service bureau (on dit Outsourcing maintenant !), j'en connais une qui le fait depuis un pays où le coût de la main d'oeuvre est bien plus faible que dans nos riches contrées européennes. Vous pouvez effectivement considérer l'externalisation de ce service. Pour ma part, je vois là une application du télétravail.

Le traitement de l'information entrante est possible à partir de certains éléments prédéfinis tel que le nom de l'expéditeur, son adresse IP, son URL, le sujet choisi dans l'en-tête. De plus des systèmes plus sophistiqués sont maintenant capables d'analyser partiellement le texte du corps du message. Les messages qui arrivent à info@societe.com peuvent donc être pour le moins filtrés, classifiés, catégorisés et affecté à des personnes susceptibles d'apporter l'attention attendue par l'expéditeur.

La complexité et donc le budget alloué aux gestionnaires des e-mails entrants dépendra avant tout des volumes de courrier attendus. Nous catégorisons les solutions possibles en trois types :

Les outils de bureautique
Les systèmes basés sur l'élaboration de règles
Les systèmes permettant une classification automatique

Les outils de bureautique

Nous vous présentons un premier outil que vous avez probablement sur votre bureau électronique d'ors et déjà. L'utilisez-vous ? Savez-vous qu'il existe et que vous pouvez l'appliquer aux e-mails adressés à info@societe.com ou ventes@societe.com ? Avez-vous eu la curiosité d'essayer de voir ce qui se cache derrière l'option "outils" et "Règles" sous Outlook ? Allez donc faire un tour avant de continuer à lire ce texte !

La majorité des systèmes de messagerie permettent de définir quelques règles de traitement des courriers entrants. De CC-Mail de Lotus à Microsoft Outlook, tous ont des fonctions qui permettent :

	un tri,
	des réponses automatiques,
	de copier le message dans un répertoire
	de le détruire
	D'assigner un niveau de priorité,
	De le traiter en fonction d'un type de document joint
	La possibilité d'envoyer un message à un autre compte de manière simple comme vous pouvez le constater dans la reproduction d'un écran de Microsoft Outlook Express.

Copie d'un écran Microsoft Outlook Express

Les systèmes basés sur l'élaboration de règles

La génération plus évoluée permet généralement de :

Stocker les messages reçus dans une base de données afin de :

	pouvoir établir des statistiques
	Suivre le traitement donné à la requête
	Créer un référentiel de réponses types
	Augmenter le nombre et la complexité des règles de classification
	Interconnecter les messages avec d'autres bases de données

Affecter le traitement du message à une personne et de suivre l'activité de cette personne. Certains systèmes prennent en compte la charge de travail des opérateurs chargés des réponses comme le font les systèmes de call center.

Partager la connaissance d'un client avec d'autres personnes et d'autres systèmes.

Les principaux systèmes sont :

www.talisma.com
www.emailking.com
www.mustang.com Internet Message Center (IMC)
www.gfifax.com Emailflow
www.mcsdallas.com/mcs/calypso/cmc/ Calypso
www.kana.com Kana Mail
www.brightware.com Email Assistance

Les systèmes permettant une classification automatique

Nous avons annoncé 500 millions de messages par jour au début de ce texte. L'Electronic Messaging Association prédit que les échanges atteindront 12 milliards de messages au cours du 21^ème siècle faisant ainsi de l'e-mail le vecteur de communication le plus important du monde du business comme celui de la sphère privée après la voix. Vous pouvez sans aucun doute de vous réjouir de pouvoir "dialoguer" facilement avec vos interlocuteurs 24/24h en utilisant des outils aussi simple que votre système de messagerie embarqué dans votre voiture ou votre téléphone portable. Mais qu'en sera t'il des réponses à vos messages adressés de manière impersonnelle ou pas ?

Des millions de messages devront être traités faute de ternir sérieusement l'image de marque des destinataires. Les réseaux de neurones associés aux règles que nous avons vues dans la catégorie précédente (voir par exemple une copie d'un écran d'ALIF Messager d'Artifical-Life) peuvent sans doute jouer un rôle important. Les logiciels créés sur ce concept apprennent en permanence. Ils sont déjà capables de déceler quelques tendances dans le corps d'un message tel que la langue utilisée ou quelques phrases ou expression souvent utilisée par les consommateurs. Quelques systèmes de classification avancés sont déjà commercialisés. Ils doivent encore faire leurs preuves. Les premières entreprises à les utiliser sont les sociétés de brokers qui ont donné la possibilité à leurs clients de faire des transactions en ligne. Avec quelques milliers de messages journaliers, ils se doivent effectivement de rechercher des méthodes innovantes pour maintenir une qualité de service.

Copie d'un écran d'ALIF Messager d'Artificial-Life

Quelques produits

www.nexor.com Perception
www.aptex.com SelectResponse
www.artificial-life.com ALIF Messager

Si vous trouvez d'autres logiciels, n'hésitez pas à m'en communiquer la description ou l'URL à info@cyberstrat.net . N'hésitez pas non plus à communiquer l'URL de Cyberstrat à vos amis.