Article écrit en 1997

Le couplage téléphonie et informatique reprend les fonctionnalités des deux technologies. Ceci permet aujourd'hui d'imaginer de nombreuses applications de bureautique communicante au sein des entreprises. Sur un même poste de travail vous disposez d'une concentration de fonctions imbriquées dont la vocation est toujours l'amélioration de la productivité des cols blancs.
Le téléphone est certainement l'un des outils les plus utilisés dans les entreprises, quelquefois avant même les instruments dédiés à l'écriture. Pas moins de 50 millions de postes sont installés en France. Nous sommes de plus en plus nombreux à nous promener avec un téléphone portable à tout instant de la journée en quelques lieux que ce soit, au risque d'importuner nos voisins avec nos appels et nos conversations.
La généralisation des Réseaux Numériques à Intégration de Service (RNIS) et, dans un proche avenir, celui des ATM ou ADSL assure de beaux jours à cette technologie.

Serveurs vocaux au service de la fonction vente et marketing

La digitalisation des sons permet de considérer une information verbale comme un objet. C'est-à-dire qu'un texte va être mémorisé dans un fichier. Ce fichier sera indexé et pourra être rattaché à un programme qui l'appellera selon des conditions définies. Ces fonctions sont assurées par les serveurs vocaux

Réponse vocale interactive.

La plus connue des applications de réponse vocale interactive est la consultation des soldes bancaires par téléphone. Mais ce n'est pas la seule. La flexibilité des serveurs vocaux présents sur le marché permet d'envisager toutes sortes de solutions pour autant que vous ayez des informations à transmettre à un groupe de personnes.

Les recherches de disponibilités d'un stock de produits ou de places, d'une limite de crédit se prêtent bien à la mise en oeuvre de solutions vocales interactives. Les données chiffrées seront lues dans une base de données couplée au serveur vocal et, ensuite traduites par un synthétiseur de voix. La convivialité des systèmes de ce type est grande dans la mesure où l'interface avec l'utilisateur reste le téléphone, mais les volumes d'information à transmettre doivent être importants afin de justifier l'écriture d'une application de ce type. Le facteur de coût le plus important n'est pas celui du serveur, car il s'agira souvent d'un PC doté d'une mémoire importante. En revanche, l'élaboration des scénarios et l'interface avec la ou les bases de données existantes peuvent s'avérer beaucoup plus onéreuses selon la difficulté, les sécurités et la complexité des algorithmes que vous souhaitez mettre en oeuvre.

Audiotel

Audiotel est le nom commercial des services de télématique offerts par France Télécom. Il s'agit de services d'informations téléphonées. Plus facile d'utilisation que le Minitel, l'Audiotel s'avère être un média de communication en forte croissance. Plus de 65% des 526 millions d'appels concernent les services d'information météorologiques et financières.
Les accès Audiotel intègrent la fonction kiosque y compris les accès au moyen des PCs. La facturation de l'accès est faite par France Télécom à l'utilisateur. Cette facturation comprend une partie destinée à rémunérer les fournisseurs de l'information et une autre, la communication proprement dite. Les numéros d'appels comportent les préfixes 08366xxxxx. Une palette de prix est offerte afin de moduler les prix d'accès en fonction des contraintes techniques et de la valeur ajoutée de l'information.

Réception d'appels

La réception d'appels peut être le cauchemar des entreprises ayant une forte activité saisonnière ou souhaitant s'adresser à de nombreux clients. Nous souhaitons tous entretenir une relation téléphonique avec nos clients, car le coût est généralement très inférieur à celui d'une visite. Mais comment faire lorsque vous n'avez que quelques secrétaires à disposition et que vous recevez comme l'institution que je dirige, plus de 800 appels par jour à certaines périodes de l'année ? En ce qui nous concerne, nous n'avons pas trouvé de solution idéale si ce n'est la Cyberstratégie décrite dans cet ouvrage. En revanche, il existe de nombreuses situations où le recours à des centres d'appels extérieurs peut s'avérer intéressant par exemple :

La technologie permet en effet de dévier tout ou partie des appels entrants vers une autre destination où des opérateurs qualifiés prendront en charge les appels à l'opérateur.

Émission d'appels

Les autocommutateurs modernes et serveurs vocaux peuvent être programmés pour appeler plusieurs numéros de téléphone simultanément. Ces numéros seront extraits d'une base de donnée ou d'une liste que vous aurez enregistrée à cette fin. Ces appels ont la possibilité d'être transférés automatiquement aux opérateurs disponibles lorsqu'il s'agit de télémarketing. Un gain de temps important peut ainsi être réalisé, car seuls les appels obtenant une réponse sont transmis aux opérateurs. Ces derniers sont tenus informés des caractéristiques de la personne qu'ils ont en ligne grâce au couplage avec leur système informatique. La fiche de l'interlocuteur s'affiche automatiquement sur leur écran. Cette méthode permet ainsi de personnaliser le contact avec l'interlocuteur et fournir des renseignements pertinents quant à sa situation vis-à-vis de l'entreprise.

Publicité parlée

Les messages publicitaires d'attente

La publicité parlée se retrouve principalement sur les messages d'attente lorsque vous êtes en contact avec une entreprise. A la place du traditionnel morceau des Quatre saisons de Vilvaldi vous pouvez, avec un autocommutateur moderne, enregistrer un message mettant en valeur une offre particulière de votre entreprise. Le coût de ce média est pratiquement nul. Attention toutefois à la qualité de l'enregistrement. Les voix utilisées doivent être celle d'acteurs professionnels et le contenu du message doit s'intégrer dans la stratégie de communication globale de votre entreprise.

Les compléments aux annonces écrites

Le coût et la limitation des messages publicitaires dans la presse ne permettent pas de tout dire sur vos produits. Pourtant vous souhaitez transmettre un maximum d'informations à vos prospects. Bien sûr le meilleur moyen reste encore l'argumentation réalisée par un vendeur. Cette méthode est coûteuse et il s'avère bien souvent impossible d'entretenir une force de vente qui soit présente partout. L'utilisation d'un centre d'appels sur un numéro gratuit ou pas, vous permettra alors de mettre à la disposition de vos prospects une quantité d'information parlée non négligeable, et beaucoup plus importante que n'importe quel message écrit. Ce centre d'appels peut réaliser la qualification des prospects. Les coordonnées de l'appelant sont conservées afin que vos services puissent éventuellement le rappeler.

Campagnes téléphoniques

L'activité de tout service commercial comprend au moins une activité de prise de rendez-vous téléphonique. Un entretien téléphonique présente de nombreux avantages :

Cela reste une forme de contact personnalisé.

La mise en oeuvre d'une campagne téléphonique nécessite également de prendre quelques précautions :

Quelques règles à respecter en matière de marketing téléphonique

Si le téléphone est un instrument facile à utiliser, sa convivialité ne doit pas nous faire oublier que son usage entraîne souvent une gêne pour les personnes qui reçoivent les appels. Le Syndicat du marketing téléphonique a voulu attirer l'attention de ses membres en publiant un code de déontologie.