Une étude de Cornell démontre à nouveau l’importance de répondre aux avis des consommateurs

15/06/2016 – Les avis des clients sont devenus un aspect essentiel du processus de recherche voyage, comme en témoigne le succès de TripAdvisor qui accueille mensuellement plus 350 millions visiteurs[1] uniques. Un des avantages de ces avis publiés en ligne donne la possibilité aux hôteliers de répondre aux questions soulevées par les consommateurs ceci afin d’améliorer leur satisfaction tout en contribuant à améliorer le classement déterminé par les sites de comparaison. Compte tenu de l’importance des commentaires clients, les hôteliers se doivent de trouver des moyens d’améliorer leur performance sur les médias sociaux (dans le but d’améliorer les résultats financiers). Chris K. Anderson et Saram Han de l’Université de Cornell (School of Hotel Administration), viennent de publier les résultats de leur recherche[2] mesurant les effets des commentaires postés[3] sur TripAdvisor sous trois aspects. En premier lieu, l’étude démontre que le simple fait d’encourager la publication des avis améliorait le classement de l’hôtel sur le site. D’autre part, les réponses du management engendrent une augmentation du chiffre d’affaires mesuré par le taux de clic observé sur les boutons des OTA apparaissant sur les pages des établissements sur TripAdvisor.

Ecran d'accueil TripAdvisor

L’échantillon sélectionné sur TripAdvisor, comprend des établissements de plusieurs pays, dont la France où il est observé un taux de réponse aux avis de seulement 12 %, nos amis italiens étant encore moins actifs pour répondre à leurs clients ayant exprimé un point de vue en ligne.

Pays # d’hôtels

% des avis avec réponse

Moyen des évaluations
France 20’488 12% 3.44
Italie 34’895 9% 3.8

 

Enfin, leurs travaux démontrent une nouvelle fois qu’un meilleur classement sur TripAdvisor est associé avec une augmentation de l’activité de l’hôtel. Cela dit, cette augmentation se limite à un point, car après 40 % de taux de réponse du management, la courbe s’infléchit incitant les auteurs à conclure que trop de réponses seraient plus pénalisant que pas de réponse aux avis. La seconde démonstration confirme un point de vue, que je défends depuis des années, tient au fait que les prospects apprécient plus les réponses aux commentaires négatifs pour autant qu’elles soient constructives. En effet, dans de nombreux cas, les consommateurs mettent en évidence des dysfonctionnements, les avis devenant alors des indicateurs de qualité que le management peut prendre en compte pour rechercher en permanence à améliorer l’expérience vécue par ses hôtes.

A l’aulne de cette lecture, voici trois recommandations :

  • Mettez en œuvre un système de collecte des avis
  • Répondez en priorité aux avis négatifs de manière constructive.
  • …et même si cette étude se concentre sur TripAdvisor, n’oubliez pas les autres sites d’avis tel que Trivago, Google, Booking,…

Si vous souhaitez télécharger l’étude en anglais, c’est sous http://scholarship.sha.cornell.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1010&context=chrreports

[1] TripAdvisor – février 2016

[2] Anderson, C., & Han, S. (2016). Hotel performance impact of socially engaging with consumers. Cornell Hospitality Report, 16(10), 3-9.

[3] L’échantillon est composé de 80 hôtels appartenant à 5 marques différentes.

REVINATE annonce une levée de fonds de 15,34 millions de $

La société aide 24000 hôtels dans 164 pays à augmenter la satisfaction de leurs clients en améliorant la connaissance de ces derniers.

Revinate a annoncé le 2 février qu’ils avaient levé 15.34 millions de dollars à l’occasion d’un deuxième tour. Cette société a lancé sa première solution en SAAS en 2010 avec pour objectif d’aider les hôteliers à gérer la réputation en ligne de leurs établissements.

Tenaya Capital, Northgate Capital et différents investisseurs de l’industrie ont participé à ce tour de table. Les actionnaires historiques de la firme ont également contribué à cette levée de fonds dont  Brian Melton, Managing Director de Tenaya Capital qui rejoint à cette occasion le conseil d’administration de Revinate.

Le suivi de l’e-réputation des établissements étant maintenant incontournable pour un responsable marketing d’un hôtel ou d’un restaurant, l’aide de ce type de logiciel s’avère de plus en plus comme un atout pour la gestion.

Preuve de cette agilité requise, Jay Ashton, fondateur et CEO de Revinate a également précisé dans le communiqué de presse de cette annonce « qu’InGuest lancé le trimestre dernier changeait déjà la manière dont les hôteliers découvraient leurs clients et les approchaient. Les marketeurs utilisent nos profiles clients pour mieux connaître les leurs et ainsi d’améliorer leur expérience afin d’effectuer des ventes mieux ciblées qui génèrent un revenu supplémentaire. »

CYBERSTRAT est à votre disposition pour étudier avec vos équipes la mise en œuvre de systèmes d’e-réputation éventuellement couplés à votre CRM/GRC

 

14 tendances pour le marketing hôtelier pour les mois à venir

NetAffinity (une agence marketing irlandaise) vient de publier 14 tendances pour le marketing hôtelier illustrées dans l’infographie ci-dessous.

  1. Croissance continue de l’utilisation des mobiles par les voyageurs et touristes
  2. Engagement des prospects grâce à la vidéo
  3. Google va cacher encore plus les mots clefs qui génèrent du trafic sur nos sites (« Not provided »)
  4. Augmentation des techniques de remarketing
  5. Réservations directes ou via les OTA ?
  6. Meta search : une opportunité pour mieux équilibrer les canaux de réservation
  7. Plus de résultats de recherches fournis grâce à des algorithmes sémantiques
  8. Google va introduire son carousel pour les hôtels en Europe
  9. Le recours à une multitude d’écrans
  10. Marketing avec les réseaux sociaux
  11. Influence plus importante de Google +
  12. Recours plus important à Google Analytics
  13. Importance accrue de la vitesse d’accès aux sites
  14. Géolocalisation des offres

Pour chacune de ces tendances, les hôteliers et les OT, devraient imaginer des actions soit pour en saisir les opportunités, soit à titre préventif pour rester présent sur le Net malgré la compétition avant des géants de la réservation en ligne. Quels sont vos avis et vos craintes pour 2014 ? Partagez-vous l’avis de Netaffinity ? 

Les commentaires sont à votre disposition ! Nous aussi pour vous aider à relever ces défis.

netaffinity-infographic-14-hotel-marketing-trends-for-2014

Les grandes manœuvres du marketing social ont enfin commencé

8/6/13 – Après la signature d’un contrat de collaboration entre Micros Fidelio Icare et ExactTarget, voici que cette dernière société est rachetée pour 2.5 milliards de dollars par un leader du CRM/GRC : Salesforce.com. Si le chef de produit européen de Micros Icare n’est pas encore en mesure d’évaluer l’impact de ce rachat, je pense qu’il fera avancer les approches de « marketing automation » et du « social marketing » au sein de nombreuses industries. Ainsi les experts du Gartner Group estiment que d’ici 2015 que les entreprises de technologie auront transféré un tiers de leur budget promotionnel au profit du marketing digital1, et que les responsables du marketing dépenseront plus que les DSI en matière de technologie d’ici2.

Pour prendre comme exemple les acteurs de l’accueil que cela soit les Offices du Tourisme, les professionnels du CHR ou encore les différents prestataires d’une station, la fidélité des consommateurs reste le principal élément de leurs fonds de commerce et source de profit. Mais comment optimiser cette fidélité ? Comment mieux prendre en considération leurs attentes ? Une première réponse consiste à créer une base de données à l’aide d’un logiciel spécialisé dans la gestion de la relation client (GRC/CRM) afin de savoir qui sont les clients. De nombreux systèmes existent sur le marché, plus ou moins sophistiqués : Salesforce.com et Icare en sont deux exemples. Cela dit, la maintenance de ce type de base de données n’est pas neutre en termes d’efforts et de coût. Le retour sur investissement en revanche est appréciable si vous savez utiliser les données comportementales de vos clients et prospects. Et c’est là que les fonctionnalités d’ExactTarget deviennent intéressantes de par leurs capacités à prendre en considération les différentes interfaces utilisées par votre cible (email, mobile, réseaux sociaux et sites web). Dans le cas de Micros Icare, les données de consommation issues des points de vente (POS) sont prises en compte afin de pouvoir encore mieux adapter votre communication aux comportements prévisibles de vos clients.

Pour mettre en œuvre ce type de stratégie

N’hésitez pas à me contacter pour vous aider à définir votre stratégie de CRM/GRC pour vos établissements que cela soit un OT, un hôtel ou une chaine de restaurants.

Pour en savoir plus

http://www.micros.com/NR/rdonlyres/801C4A60-51DE-4AEF-B62E-CAB6038ED883/0/iCareExactTarget_20NOV12.pdf

1 Gartner, Inc. “Predicts 2013: Digital Marketing Imperatives for Consumer Technology Providers”,December 2012

2 Gartner, Inc. “High-Tech Tuesday Webinar: Software Market Dynamics in EMEA in 2013 and Beyond”, October 2012

Technorati Tags: Salesforce.com,Micros Icare, GRC, CRM,Database marketin,marketing automation
(C) Jean-Claude MORAND

Infographie : comment les réseaux sociaux influencent notre façon de voyager

Une infographie de Thomascook qui m’a été signalée par Arnaud VELTEN de www.business-commando.com

(C) Jean-Claude MORAND

Plus de 50’000 fans pour JeVoyage.ma

Mes amis de jevoyage.ma avec lesquels je collabore viennent de franchir le cap des 50’000 fans. Pas mal lorsque l’on sait que cette OTA travaille principalement sur le marché local du Maroc. Lorsque l’on sait que la page Voyages-Sncf a (le 5/3/2012) 81901 fans, on mesure la performance de jevoyage.ma.

Et ce n’est pas fini, quelque chose me dit qu’ils seront bientôt considérés comme des pionniers en ce qui concerne la gestion du tunnel de transformation des fans en prospects puis en clients. Une véritable stratégie de social CRM !

Ma déontologie ne m’autorise pas à vous dévoiler leurs secrets, mais en observant de près leurs techniques de « community management » vous pourrez en découvrir quelques-uns. Et si vous souhaitez aussi développer une stratégie rentable de présence sur les réseaux sociaux, je reste à votre disposition pour vous aider.

(C) Jean-Claude MORAND

GOOGLE propose des résultats plus personnalisés

Google vient d’annoncer trois modifications de la présentation des résultats des recherches de son moteur.

  1. Les aspects sociaux sont pris de plus en plus pris en considération avec les avantages et les inconvénients d’une approche de ce type.
  2. Lors de l’écriture de la requête, le moteur propose des profils amis en autocomplétion.
  3. Et enfin ces profils sont également proposés dans les résultats.

Pour en savoir plus, visionnez la vidéo et/ou rendez-vous sur la page d’Abondance qui décrit plus en détails ces modifications.

Mots clés Technorati : #google #etourisme #sem #serp
(C) Jean-Claude MORAND

Connaissez-vous Gtrot

Lorsque j’ai  déclaré à une journaliste de la Radio Suisse Romande (Ecouter), vendredi dernier, que nos profiles sur Facebook, Foursquare et autres réseaux sociaux, je ne connaissais pas encore GTrot. Pourtant cette startup vient d’obtenir le « Social Travel Award » lors du PhocusWright Innovation Summit 2011. Ses créateurs ont eu l’idée de proposer une assistance à la préparation d’un voyage en ayant recours au social graph de leurs amis sur différents réseaux sociaux. Dans un premier temps, le système vous propose quelques recommandations génériques principalement (selon ma courte expérience) extraites de la base de données de Foursquare.

Ensuite, il vous est possible de faire un lien avec Facebook et alors le système recherché parmi vos amis, ceux qui ont séjourné précédemment dans la ville que vous avez sélectionnée afin d’obtenir de leur part des conseils.

Le business model semble dépendre de revenus issus de la génération de trafic sur les sites commerciaux voir des commissions issues des réservations qui seront proposées en fonction de vos choix. Gtrot vous indiquera les « amis » qui habitent ou ont séjourné dans la ville choisie. A l’inverse vous pourrez recevoir des alertes lorsque l’un de vos amis prévoit de séjourner dans votre ville.

Les auteurs de ce système affirment proposer une alternative aux recommandations difficilement vérifiables et actuellement contestées des sites d’évaluation comme Tripadvisor, car dans leur cas, les personnes qui fournissent les recommandations sont membres de votre social graph et donc vos « amis ». L’obtention de ce prix devrait contribuer à augmenter considérablement le nombre de villes concernées ainsi que le nombre d’utilisateurs.

En tout cas, il s’agit là de l’une des premières applications incorporant une approche de marketing social ou comme l’indique le nom du prix de « Social Travel ». La vidéo ci-dessous décrit bien l’évolution des concepts qui ont prévalu à la création de Gtrot.

Qu’en pensez-vous ?

(C) Jean-Claude MORAND