Recourir a l’intelligence artificielle pour présenter les données aux gestionnaires des petits établissements hôteliers

Photo ICHLAR-EHL Naureen AHMED, Jean-Claude MORAND et Roland SCHEGG échangent sur le thème du recours à l’intelligence artificielle pour traiter les données statistiques

En matière d’analyse du marché de l’hébergement au moins deux défis doivent être résolus par les gestionnaires :

1) La collecte des données,

2) La transformation de ces données en informations utilisables sans avoir recours à des programmes statistiques hors de portée de par leur complexité des dirigeants des petits établissements.

Collecte des données

En ce qui concerne la collecte des données, STRGlobal vend des études et analyses qui permet aux hôteliers d’effectuer un benchmarking mais en utilisant les données déclaratives de la majorité des grandes chaines ainsi que celles des indépendants. Ces données concernent les taux d’occupation, l’ADR et les REVPAR ce qui permet d’établir un positionnement par rapport à la concurrence tant en valeur absolue qu’en pourcentage notamment pour les parts de marché. Pour ceux qui ont recours à un PMS, des API existent afin d’obtenir automatiquement les données. Reste que de nombreux établissements n’adhèrent pas à ces panels rendant ainsi les comparaisons difficiles.

Une solution pourrait venir, une fois encore de Google suite à l’introduction de son programme Hotel Finder car le géant des moteurs de recherche collecte les données tarifaires de presque tous les établissements qui acceptent de se vendre en ligne. Cela permettrait au moins de positionner les établissements au niveau des prix sur la base de l’ADR.

Présentation des données

Les données collectées doivent pouvoir être utilisées pour ajuster la stratégie de prix et les actions promotionnelles. Et là, je suggère qu’un effort plus important soit effectué afin d’améliorer l’interprétation des données. Lors de la dernière conférence I-CHLAR, certains participants ont suggéré des améliorations de présentation des données en ayant recours aux outils graphiques, ce qui serait déjà une avancée. Je crois aussi qu’il est possible d’aller plus loin en matière de Revenue Management en comparant automatiquement les données du PMS de l’établissement avec les données du marché. Un écart trop important pouvant générer automatiquement des ajustements de prix qui seront transférés en temps réel par le logiciel de gestion des canaux de vente (channel management). L’objectif d’un tel programme étant de modéliser les décisions du « revenu manager » et d’injecter les décisions dans le module de gestion des prix du PMS. Cela pourrait être des règles de décisions tel que « si un écart x>5% avec les prix de la concurrence donc augmenter ou diminuer l’ADR de x*/- un % ».

Bref une meilleure intégration des PMS et des statistiques devrait avoir pour conséquence une augmentation globale du REVPAR et donc de la profitabilité de l’établissement.

 

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(C) Jean-Claude MORAND

Augmentez votre REVPAC

C’est ma journée startups ! Après vous avoir présenté OneHotel, je vous propose de découvrir une autre solution proposée par une fratrie franco-américaine mais aussi de l’un de mes anciens étudiants de l’EHL en charge du marketing pour cette entreprise : Marvin LUKSENBERG, aux hébergeurs afin d’augmenter leurs revenus en facilitant les interactions avec leurs clients avant et pendant leur séjour. Tout part de l’idée qu’un nombre de plus en plus important de clients détiennent des smartphones et/ou des tablettes connectés en permanence. Alors pourquoi pas avec les offres de l’établissement où ils séjournent ? Un enrichissement de l’expérience proposée. Depuis ses débuts, la mission d’HotelCloud a toujours été de connecter les clients au monde qui les entoure, qu’ils souhaitent commander des services de l’hôtel ou s’adonner à diverses activités locales. A l’heure où les OTA grignotent les marges des hôteliers sur le prix de vente des chambres commercialisées par ce canal, je préconise en portant un coup de projecteur sur cette startup que ceux-ci portent une attention plus marquée au REVPAR et surtout au Revenu par Client séjournant (en anglais « Revenue per Available Customer » REVPAC). En effet, il n’est pas rare de constater que le revenu généré uniquement par l’occupation des chambres ne dépasse pas 50 % du montant total de la facture d’un séjour. De nombreux services complémentaires peuvent être facturés augmentant d’autant la marge par client et réduisant proportionnellement l’impact (en %) du montant des commissions versées aux OTA en l’absence de package dynamique. HotelCloud.a introduit en juin, une version intégrant désormais une puissante plateforme de découverte et de commande des activités locales connectées à l’écosystème HotelCloud (les cours de ski, de voile, le golf, les cours de tennis…). Dans quelques jours, chaque client aura la possibilité de commander en seul clic et payer directement en ligne tous les services proposés par l’écosystème d’HotelCloud, tels que visites, transports, billetterie et tout ce qui pourrait le satisfaire lors de son séjour. Les prestataires de services présents sur la plateforme HotelCloud bénéficieront d’une plus grande visibilité auprès d’une clientèle en quête de services toujours plus variés.

Les hôtels ne sont pas en reste de cet écosystème puisqu’ils reçoivent une commission sur chaque vente effectuée, tout en répondant aux attentes de l’e-voyageur, constamment à la recherche de plus de services, en un clic. Une conception de l’expérience qui ne peut que renforcer le niveau de satisfaction de la clientèle et donc de sa propension à recommander l’hébergeur. Un point de vue au centre de la stratégie de David-Benjamin Brakha, fondateur et directeur général de la compagnie. “Les technologies interactives nous offrent de nouvelles possibilités et nous permettent de proposer une expérience uniforme et cohérente au voyageur souhaitant découvrir une nouvelle ville. Via la plateforme HotelCloud, il peut désormais commander son petit déjeuner en chambre et réserver son ticket de musée depuis une même interface. Hotelcloud est en ce sens une expérience unique.”

Désormais disponible en 40 langues, cette solution se donne également pour objectif d’améliorer la communication parfois difficile entre les hôtels et leurs clients étrangers.

Parmi les nouvelles fonctionnalités, la plateforme permettra au client de pré-réserver certains services (soin en chambre, transport, tickets…), avant même d’arriver à l’hôtel. Hotelcloud couvre désormais le cycle complet du voyageur et offre aux hôtels la possibilité de servir et accompagner leurs clients tout au long du séjour.

Pour les aspects techniques

Etant une “web-application”, cette solution ne requiert pas d’installation de matériel ou logiciel et fonctionne sur tout système d’exploitation. Depuis mai, Hotelcloud est présent dans 10 pays et continue de se développer dans de nouveaux marchés.

Pour plus d’informations

http://thehotelcloud.com.

 

(C) Jean-Claude MORAND

Traitez vos clients comme des VIP avec des badges RFID

Jeudi 4 et vendredi 5, se tenait à l #EHL la conférence internationale de la recherche appliquée pour l’industrie hôtelière et des loisirs (I-CHLAR) à Ecole hôtelière de Lausanne. De nombreuses sessions m’ont séduit par le niveau d’innovation apporté. Je vais essayer de vous en présenter quelques-unes dans les billets suivants.

Sans ordre particulier, la première répond au besoin de personnaliser encore plus les services donnés aux clients hôteliers. Selon une étude conduite à l’EHL, 75% des clients apprécient d’être accueilli par leur nom. Un défi lorsque les clients ne sont pas des habitués et lorsque le personnel est saisonnier. Cependant, lorsque c’est le cas, 60 % des clients ainsi traités ont l’impression d’être reçus comme des VIP. Onelab solution (#1labhospitality) a donc eu l’idée de proposer une solution qui préserve le besoin de discrétion et de protection de la vie privée des personnes tout en permettant à tous les employés d’un établissement d’identifier et de reconnaitre la personne située à proximité. Nous connaissons déjà cela dans les Alpes avec les abonnements de ski mains libres dotés d’une puce RFID. Un récepteur placé à quelques mètres ou dizaines de centimètres permet de lire le contenu de la puce et donc d’afficher son contenu sur un écran ou de donner l’accès au détenteur du support de cette puce.

Les créateur de Onelab solutions ont donc eu l’idée de créer un produit Onehotel d’insérer une puce RFID dans un badge fourni aux clients des hôtels et de doter le personnel des établissements de récepteur (tablettes) sur lesquels la photo et le nom de la personne s’affichent permettant ainsi de la nommer et de la traiter comme un VIP.

Crédit photo : Onelab solutions

Pour en savoir plus

http://www.onelab.ch/fr/products/

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(C) Jean-Claude MORAND